 |
Abychom odhalili slabß mφsta komunikace musφme nejprve analyzovat a popsat souΦasn² stav. KomunikaΦnφ audit, kter² pravideln∞ provßdφ radnice v Edinburghu, se zam∞°uje na sledovßnφ nßsledujφcφch oblastφ:
- Nßkladovost, kolik pen∞z komunikace stojφ, jsou nßklady na komunikaci sledovatelnΘ?
- KlφΦovΘ cφlovΘ skupiny a personßlnφ zaji╣t∞nφ, kdo se komunikaci v rßmci ·°adu v∞nuje, jsou k tomu vyΦlen∞ny osoby, jak se propojujφ v rßmci ·°adu, jakΘ je vertikßlnφ propojenφ?
- OrganizaΦnφ zaji╣t∞nφ
- TechnickΘ zaji╣t∞nφ
- Pou╛φvanΘ komunikaΦnφ nßstroje, krom∞ b∞╛n²ch nßstroj∙ sem zahraniΦnφ studie zahrnujφ
i konzultace, jde o expertφzy, kterΘ si radnice nechß zpracovßvat od
externist∙ i
- Vztahy s mΘdii
- Plßnovßnφ, existuje program a harmonogram na del╣φ obdobφ, plßnuje se komunikace uvnit° a navenek, uva╛uje se o procesnφm °φzenφ, kterΘ umo╛nφ prevenci problΘm∙? ┌°ady jsou v∞t╣inou schopny komunikovat pouze o jednΘ v∞ci, jednΘ udßlosti, nejsou schopny komunikovat o celkovΘm sm∞ru.
- Efektivita a zp∞tnß vazba, zahraniΦnφ materißly doporuΦujφ 10 % rozpoΦtu na komunikaci dßvat na vyhodnocovßnφ.
V²sledkem komunikaΦnφho auditu by m∞lo b²t zhodnocenφ souΦasnΘho stavu komunikace organizace ve°ejnΘ sprßvy s obΦany a nßvrh opat°enφ ke zlep╣enφ souΦasnΘho stavu. Nßvrh by m∞l respektovat dv∞ roviny procesu. Jednak vnit°nφ komunikaci uvnit° organizace ve°ejnΘ sprßvy, zejmΘna pokud jde o sjednocenφ komunikaΦnφch aktivit a dosa╛enφ vzßjemnΘ akceptovatelnosti mezi samosprßvou a stßtnφ sprßvou i mezi jednotliv²mi resorty. Dßle takΘ komunikaci sm∞rem k ve°ejnosti.
VΦasnΘ informace majφ vliv na spokojenost obΦan∙ i na kvalitu sprßvnφch slu╛eb, kterΘ ve°ejnß sprßva zaji╣╗uje. Majφ takΘ vliv na prevenci p°φpadn²ch problΘm∙. Smyslem komunikace nenφ komunikace o procesech vedoucφch k zaji╣t∞nφ slu╛eb obΦan∙m, ale komunikace o pot°ebßch (orientace, partnerstvφ a sprßvnφ slu╛by) a informacφch vedoucφch k uspokojenφ t∞chto pot°eb.
M∞lo by jφt o preventivnφ odstra≥ovßnφ problΘm∙, ke kter²m dochßzφ p°i °e╣enφ nejr∙zn∞j╣φch ╛ivotnφch situacφ.
Pro v∞t╣φ srozumitelnost m∙╛eme uvΘst p°φklad z komerΦnφ oblasti.
Firmy, kterΘ zabezpeΦujφ sφt∞ pro mobilnφ telefony, by se mohly spokojit s tφm, ╛e zaji╣╗ujφ fungovßnφ sφt∞ a mφru pokrytφ a je na jejich klientech jak jφ dokß╛φ vyu╛φvat. Proto╛e si v╣ak uv∞domujφ, ╛e spokojen² klient je takΘ stßl² klient, nabφzejφ jim °adu dal╣φch slu╛eb, s jejich hlavnφm poslßnφm zdßnliv∞ nesouvisejicφch. Uv∞domujφ si, ╛e klient, kter² nerozumφ nßvodu na pou╛φvßnφ mobilnφho telefonu m∙╛e b²t nespokojen² s poskytovanou sφtφ, m∙╛e v tomto sm∞ru informovat svΘ okolφ, m∙╛e zbyteΦn∞ sφ╗ zahltit, m∙╛e sv²mi dotazy zbyteΦn∞ otravovat zam∞stnance firmy, kte°φ na jeho dotazy nebudou p°ipraveni a nebudou schopni adekvßtn∞ odpov∞d∞t. Tφm se nespokojenost zßkaznφka m∙╛e je╣t∞ prohloubit. Proto pro zßkaznφky a u╛ivatele mobilnφch telefon∙ z°izujφ bezplatnΘ informaΦnφ linky, kde jsou schopni odpov∞d∞t nejr∙zn∞j╣φ otßzky o fungovßnφ mobilnφch telefon∙, majφ k dispozici nßvody na pou╛itφ v╣ech znaΦek mobilnφch telefon∙. Touto slu╛bou zvy╣ujφ spokojenost sv²ch klient∙. Poskytujφ takΘ nejr∙zn∞j╣φ v²hody a slevy, kterΘ nßle╛it∞ propagujφ. KonkurenΦnφ boj mezi firmami zabezpeΦujφcφmi sφt∞ se pak odehrßvß p°edev╣φm v oblasti slu╛eb poskytovan²ch mimo jejich hlavnφ poslßnφ.
|
|
