|
|
 |
 |
 |
|
 |
 |
|
Na╣φm hlavnφm cφlem je zm∞nit nespokojenΘ obΦany v obΦany spokojenΘ. Proto je nutno dodr╛ovat nßsledujφcφ zßvaznß pravidla vy°izovßnφ stφ╛nostφ. Poka╛dΘ, kdy╛ se ·°adu ozvou nespokojenφ obΦanΘ Φi skupina obΦan∙, ·°ad: - bude obΦany informovat o procesu vy°izovßnφ stφ╛nostφ.
- p°edß obΦan∙m kopii letßku, kter² jim objasnφ, jak si st∞╛ovat (viz. dßle).
- okam╛it∞ dß v∞ci do po°ßdku a dß obΦanovi do 10 pracovnφch dn∙ na v∞domφ, ╛e se tak stalo nebo
- zajistφ, aby v∞ci byly dßny do po°ßdku a do 10 dn∙ bude obΦana informovat, kdy p°edpoklßdßme nßpravu, a ╛e si m∙╛e st∞╛ovat, pokud stßle nebude spokojen nebo
- vysv∞tlφ obΦanovi do 10 dn∙, proΦ se situacφ nem∙╛e ·°ad nic ud∞lat.
- Pokud ud∞lal chybu n∞kdo v rßmci ·°adu, nesvalujte vinu na svΘho kolegu Φi kolegyni. Co se t²kß jednßnφ s obΦany, vy jste M∞stsk² ·°ad. Je to tedy vß╣ problΘm. Po jeho vy°e╣enφ si m∙╛ete promluvit s vedoucφm o tom, jak se p°φ╣t∞ podobnΘmu problΘmu vyhnout.
- Poslouchejte. Uka╛te, ╛e chßpete, ╛e se jednß o problΘm a ╛e s tφm n∞co hodlßte ud∞lat.
- Pou╛φvejte obΦanovo jmΘno.
- Zjist∞te, kde je konkrΘtn∞ problΘm.
- Pokud je obΦan rozzloben² nebo rozΦilen², z∙sta≥te klidnφ a nßpomocnφ.
- Nekritizujte obΦana ani na n∞j nesvalujte vinu, i kdy╛ se vßm zdß, ╛e problΘm je v²sledkem jeho vlastnφ chyby.
- Rychle se p°eneste od problΘmu k jeho °e╣enφ. Nepitvejte, kde se stala chyba a kdo ji zavinil, ale rad∞ji se zam∞°te na to, jak problΘm vy°e╣it.
- Omluvte se zßkaznφkovi v p°φpad∞, ╛e chyba byla na na╣φ stran∞. Nesypte si popel na hlavu.
- Pokud sami problΘm nem∙╛ete vy°e╣it, zjist∞te, kdo by mohl. Nep°edßvejte v╣ak problΘm jinΘmu odd∞lenφ, pokud si nejste jisti, ╛e je skuteΦn∞ v jejich silßch jej vy°e╣it.
- Informujte st∞╛ovatele o systΘmu vy°izovßnφ stφ╛nostφ, p°edejte mu odpovφdajφcφ bro╛uru a formulß° tak, aby je mohl pou╛φt.
- Sd∞lte obΦanovi svΘ jmΘno a funkci, aby v∞d∞l, na koho se m∙╛e p°φ╣t∞ obrßtit.
- Nezapome≥te informovat st∞╛ovatele o tom, co se s jeho stφ╛nostφ d∞je, v p°φpad∞, ╛e ji nem∙╛ete vy°φdit vΦas.
- Na konci telefonßtu nebo nßv╣t∞vy se ujist∞te, ╛e je obΦan spokojen s tφm, jak se s jeho stφ╛nostφ nalo╛ilo, a pod∞kujte mu za to, ╛e vßs na problΘm upozornil.
|
|
 |
|
 |
|
