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/ NetNews Usenet Archive 1993 #3 / NN_1993_3.iso / spool / misc / consumer / 22382 < prev    next >
Encoding:
Internet Message Format  |  1993-01-22  |  3.5 KB
  1. Path: sparky!uunet!noc.near.net!mv!tixel!jarnold
  2. From: jarnold@tixel.mv.com (Jon Arnold)
  3. Newsgroups: misc.consumers
  4. Subject: Continental, Compassion Fares, and Price Gouging
  5. Distribution: world
  6. Message-ID: <727719262snx@tixel.mv.com>
  7. References: <1993Jan21.184730.28794@pvi.com>
  8. Date: Fri, 22 Jan 93 16:14:22 GMT
  9. Organization: 
  10. Reply-To: jarnold@tixel.mv.com
  11. Lines: 64
  12.  
  13. In many (most) cases, the ticket agents for any airline are clearly having
  14. a bad day.  Fortunately for the consumer, this does not relieve them of
  15. the responsibility of being friendly and helpful, despite reality.  But
  16. in *every* case where this happens to me (once, twice per month), I take
  17. the time to write to the airline's "consumer relations" department at
  18. their headquarters office, stating the circumstances in a very "Jack-
  19. Webb-just-the-facts-maam" manner, and more frequently than not, I'll get
  20. a free ticket, or a couple upgrade certificates, or some such, along with
  21. a nice (albeit usually xeroxed form) letter.
  22.  
  23. By the way, I don't do this just for the sake of complaining; when I
  24. receive very good or exceptional service, I *also* take the time to write
  25. an attaboy letter.  But as you might guess, especially when the norm seems
  26. to include snotty airline ticket agents, these letters are few & far between.
  27.  
  28.  > 1. Is this kind of "Compassion Fare" normal in the airline industry?
  29.  >         Obviously, she feels that Continental made money off her bad
  30.  >         situation (which is true).
  31.  
  32. The airlines handle each case individually; I don't believe they have
  33. a formal "compassion fare", or if they do, it's generic enough to where
  34. a snotty ticket agent with a headache could interpret it any which way.
  35.  
  36.  > 2. Would it do any good to write a letter to someone to complain?
  37.  >         The ticket agents she talked to in person and over the phone
  38.  >         seemed completely unconcerned with her poor treatment.
  39.  
  40. Absolutely without a doubt; see above.  For an address, perhaps a specific
  41. name, the people answering the airline's 800 reservations numbers are
  42. normally happy to give you that information.
  43.  
  44.  > 3. Who would be the right person to write to in order to complain
  45.  >         about this?  She would really love a name and address instead
  46.  >         of just sending it blindly to Continental.
  47.  
  48. Get a headquarters name if you can.  In lieu of that, simple address it
  49. to "Manager of Customer Relations". Or alternatively (which I've done when
  50. the situation was extraordinarily bad), send it registered/certified mail
  51. to the airline CEO.  Just be sure that the letter states the facts, and
  52. is not emotional.
  53.  
  54.  > 4. Is there a regulation against this kind of "price gouging"?
  55.  
  56. Absolutely not.
  57.  
  58.  > 5. Would it do any good to write to the FAA, the Better Business
  59.  >         Bureau, or the bankruptcy court handling Continental?
  60.  
  61. At the bottom of your letter, make it obvious (ie, "CC: xxx") that you
  62. are sending a carbon copy to the Better Business Bureau (in the city
  63. that their headquarters office is located in), Departmentsof Transportation,
  64. and in the case of a safety-related issue, also the FAA and the NTSB
  65. (National Transportation Safety Board).  Whether or not you *really*
  66. send it to the cc's is entirely up to you, but they will play no part in
  67. helping you to get a refund or better service next time; if anything,
  68. the fact that they are cc'd on your letter will help.
  69.  
  70. Good luck,
  71. Jon Arnold                        Phone: W: 603-883-1233
  72. Nashua, New Hampshire             Fax:   W: 603-883-7350
  73.                                          H: 603-883-6371
  74.  
  75.       "If you ain't the lead dog, the view never changes."
  76.  
  77.