home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ NetNews Usenet Archive 1992 #31 / NN_1992_31.iso / spool / comp / sys / sgi / 18398 < prev    next >
Encoding:
Text File  |  1992-12-31  |  2.9 KB  |  59 lines
  1. Newsgroups: comp.sys.sgi
  2. Path: sparky!uunet!zaphod.mps.ohio-state.edu!caen!destroyer!wsu-cs!igor.physics.wayne.edu!atems
  3. From: atems@igor.physics.wayne.edu (Dale Atems)
  4. Subject: Re: Frustrated with SGI support..
  5. Message-ID: <1992Dec31.163402.27344@cs.wayne.edu>
  6. Sender: usenet@cs.wayne.edu (Usenet News)
  7. Organization: Wayne State University, Detroit, MI
  8. References: <34842@adm.brl.mil>
  9. Date: Thu, 31 Dec 1992 16:34:02 GMT
  10. Lines: 47
  11.  
  12. In article <34842@adm.brl.mil> andersen@marvin.ama.ttu.edu (Kim Andersen) writes:
  13. >I have several SGI systems, all different models.  I was very happy with
  14. >the hotline service the first couple years - they were very speedy and
  15. >knowledgable.  HOWEVER, response time has increased dramatically (coupled
  16. >with a seeming decrease in competence) over the past year and a half.
  17. >Ever since 4.0.X was released.  Now I don't bother to call the hotline
  18. >anymore because on the rare occasion that I get a return call, they have
  19. >no clue anyway.
  20.  
  21. I have not been impressed with the technical competence of the call
  22. administrators you get via the hotline -- but I never expected to be.
  23. Unless I am mistaken, they aren't engineers. Whenever I've had the good
  24. fortune of speaking directly to an engineer, I've never had cause to
  25. question his competence. My experience with the hotline and basic support
  26. breaks down as follows:
  27.  
  28. 1). Hardware problems. My first call has always been returned within 24
  29. hours, the part always arrives within 2 working days of when the order
  30. was placed. I have had cases where the diagnosis was wrong or the new
  31. part was defective so a second part had to be sent. In these cases I have
  32. only paid for shipping to return the *original* part, SGI picks up the tab
  33. the second time.
  34.  
  35. 2). Software problems. Can take 48-72 hours before the first call is
  36. returned, though it's usually within 48. After describing the problem,
  37. I don't hear from anyone for weeks. This is frustrating. If the problem
  38. is a critical one, I insist on being kept posted. If the CA doesn't
  39. return my calls, I raise hell. My experience (admittedly limited) is
  40. that if I raise enough hell, I will get a cooperative CA.
  41.  
  42. Given the number of different SGI platforms and 4.0.X releases, I am not
  43. surprised the OS has bugs, even serious ones, that show up on certain
  44. platforms. And I'm not surprised that these bugs can be very difficult
  45. to reproduce. I recently worked directly with a software engineer to try
  46. to find a way to reliably reproduce a nasty system crash. I don't question
  47. his competence just because he needed help. The willingness to work directly
  48. with a small-fry customer like myself tells me that these people are
  49. committed to supporting their customers.
  50.  
  51. All in all, I rate SGI's tech support as very good. It doesn't always work
  52. smoothly, but it works. That's my experience, anyway.
  53.  
  54. ------
  55. Dale Atems
  56. Wayne State University, Detroit, MI
  57. Department of Physics and Astronomy
  58. atems@igor.physics.wayne.edu
  59.