Nedávno uspo²ádala v Praze seminá² spoleƒnost Lucent Technologies. Seminá² se t∞kal tzv. call center a zazn╪ly na n╪m pom╪rn╪ zajímavé myτlenky.
Centra volání spolupracují s internetem
Centra volání jsou zaloºena na tom, ºe na volání klientà n╪kdo odpoví (a£ uº je to hlasov∞ konverzant - automat reagující pouze na zvuky generované tónovou volbou telefonu - anebo ºiv∞ operátor nebo operátorka). To je oproti dnes ƒasto pouºívan∞m hromadn∞m záznamníkàm zm╪na. U t╪chto systémà totiº volající pouze jednostrann╪ informuje volaného o sv∞ch poºadavcích nebo problémech, ty vτak nejsou okamºit╪ ²eτeny. Na druhou stranu jde o pom╪rn╪ jednoduché a levné ²eτení, které vτak není pro urƒité aplikace pouºitelné.
Centra volání jsou urƒena pro firmy, jejichº ƒinnost vyºaduje p²ijmout velk∞ poƒet telefonních hovorà a reagovat na n╪. Hlavn╪ z psychologického hlediska je dàleºité, aby tato volání byla zodpov╪zena, p²ípadn╪ zpracována v co nejkratτí dob╪. Je totiº dokázáno, ºe uºivatelé nejsou ochotni u telefonu p²íliτ dlouho ƒekat, i kdyº v n╪m nap²íklad hraje p²íjemná hudba. Rovn╪º je dàleºité, aby operátor byl schopen fundovan╪, p²esn╪ a rychle zodpov╪d╪t dotazy volajícího. Oba tyto poºadavky je moºné ²eτit pouze n╪kter∞m z profesionálních systémà center volání, nebo£ jen ty jsou schopny p²i velkém poƒtu volajících svou práci správn╪ koordinovat. Klasick∞mi klienty jsou banky, telekomunikaƒní operáto²i (zejména ti, kdo provozují sít╪ mobilních telefonà), obchodní organizace, cestovní kancelá²e nebo i státní správa.
Automatické p²erozd╪lení hovorà
Distribuce hovorà u center volání zpravidla zaƒíná u automatického hlasového informaƒního systému, kde dochází k prvnímu up²esn╪ní poºadavku volajícího (p²íkladem màºe b∞t centrum volání firmy EuroTel, kde po zavolání na informaƒní linku nabídne automat n╪kolik alternativ, jak p²íchozí volání prvotn╪ zpracovat). Existují vτak systémy, které tento automatick∞ informaƒní hlasov∞ systém vàbec nevyuºívají. P²íkladem màºe b∞t druh∞ mobilní operátor, firma RadioMobil, která si zakládá na tom, ºe kaºdé p²íchozí volání je p²epojováno na ºivé operátory ("lidé mluví s lidmi").
Dalτí v∞hodou automatického systému je to, ºe uºivatel màºe p²i vstupu zadat své osobní, firemní ƒi jiné identifikaƒní údaje, na jejichº základ╪ pak màºe b∞t p²ímo p²esm╪rován na p²ísluτné operátory, kte²í se oborem, kvàli kterému volající telefonuje, zab∞vají. To je dàleºité u velk∞ch firem, jejichº call centra fungují jako svého druhu hot-line. Díky této identifikaci je volající automaticky p²esm╪rován na odpovídajícího operátora.
Automatick∞ systém vτak nemusí slouºit jen k p²esm╪rování volajícího nebo k podávání informací. P²ístup k informacím lze podmínit zadáním urƒitého kódu (bu╘ nem╪nného s niºτí bezpeƒností, nebo ƒasov╪ prom╪nného, kter∞ nap²íklad vyuºívá Expandia Banka). Pak lze díky zadan∞m kódàm poskytovat citlivé firemní ƒi obchodní informace, nebo dokonce lze provád╪t transakƒní operace (p²evody z úƒtà, placení apod.).
Identifikace volajícího vτak má nejv╪tτí dopad na propojení informaƒního poƒítaƒového systému s p²ísluτn╪ vyτkolen∞m operátorem. Tato integrace màºe jít aº tak daleko, ºe prost²ednictvím speciálních rozhraní màºe operátor ovládat nejen aplikaci, která se vztahuje k dotazu volajícího (ta se automaticky aktivuje uº p²i p²esm╪rování volajícího nebo je aktivována permanentn╪; zpravidla je to informaƒní databáze - p²íkladem màºe b∞t vyhledání odpov╪di na dotaz "Máte na skladu telefon ABC?"), ale i samotn∞ telefonní p²ístroj (hovor lze automaticky p²esm╪rovat na pracovníky, kte²í jsou momentáln╪ volní, lze nastavit p²esm╪rování mimo pracovní dobu u vybran∞ch klientà apod.).
Internetová centra volání
Zatím nejnov╪jτí metodou realizace centra volání je tzv. Internet Call Center. Základní myτlenkou takového volání je to, ºe ²ada uºivatelà dnes jiº vychází z informací, které naleznou na internetu. Tyto informace jsou vτak mnohdy neúplné nebo nejasné, takºe uºivatel ƒasto pot²ebuje získat p²esn╪jτí informace nebo informace, které jsou dàleºité pro jeho konkrétní zám╪ry. Pak ovτem musí posílat dotaz prost²ednictvím elektronické poτty (která není p²íliτ interaktivní, ale mnoh∞m vyhovuje) nebo faxu, nebo dokonce telefonovat.
Internet je vτak dnes schopen p²enáτet i hlas (prost²ednictvím technologie Voice over IP) a toho technici od firmy Lucent Technologies náleºit╪ vyuºili. Vycházejí totiº z toho, ºe spojí vizuální a hlasov∞ p²enos do jediného celku. Uºivatel, kter∞ n╪co nalezl na internetové stránce, màºe prost²ednictvím VoIP (pokud si nainstaloval zvukovou kartu a n╪kter∞ z programà podporujících VoIP, nap². bezplatn∞ Microsoft Netmeeting) okamºit╪ volat na call centrum firmy, která takovou informaci na internetu zve²ejnila.
V∞sledkem je to, ºe pro volajícího je takov∞ hovor v podstat╪ bezplatn∞ (resp. ho stojí cenu p²ipojení k internetu), je interaktivní, a navíc zcela p²esn∞ a sm╪²uje p²esn╪ na operátora, kter∞ o uvedené problematice ví nejvíce. Operátor, kterému volající telefonuje p²es internet, rovn╪º vidí, ze které stránky je voláno, takºe màºe okamºit╪ ²eτit veτkeré nep²esnosti ƒi nejasnosti. Propojení internetu s call centry je tedy logick∞m vyúst╪ním dosavadního propojení telefonních a poƒítaƒov∞ch sítí a jen omezená kapacita v internetu brání tomu, aby byl cel∞ proces postaven na bázi videokonference, p²i níº je dojem z konzultace srovnateln∞ s p²ímou návτt╪vou informaƒního centra firmy.
