DP Umbrella SQL

DP Umbrella SQL je pßte°φ celΘ McAfee °ady produkt∙ help desk, kterß poskytuje funkce pro prßci s problΘmy a °eÜenφ problΘm∙. Produkt DP Umbrella SQL zahrnuje tyto nßstroje:

DP Umbrella SQL je robustnφ help desk °eÜenφ, nabφzejφcφ funkce pro prßci s problΘmy a pro °eÜenφ problΘm∙. Produkt byl ocen∞n Φasopisem PC Magazine jako volba Help Desk Editor. DP Umbrella SQL je nadßle vynikajφcφ volbou pro mnohΘ globßlnφ organizace po celΘm sv∞t∞.

Produkt DP Umbrella SQL p°edstavoval prvnφ klient/server aplikaci, kterß byla p°ed t°emi lety dostupnß na trhu. V tomto °eÜenφ jsou zahrnuty mnohΘ funkce, kterΘ umo₧≥ujφ operßtorovi help desku °φdit rychle a efektivn∞ jednotlivß volßnφ podle Service Level Agreement. Dßle je umo₧n∞no automatickΘ zpracovßnφ eskalace jednotliv²ch problΘm∙ a jejich transakce, obsahuje nßstroje pro °eÜenφ problΘm∙ a poskytuje i mo₧nost komunikace mezi personßlem technickΘ podpory a koncov²m u₧ivatelem.

Stopovßnφ volßnφ

Nalogovßnφ volßnφ pomocφ help desku zahrnuje Φty°i jednoduchΘ kroky:

1. Nalogujte volßnφ - v∞tÜina polφ formulß°e Activity Ticket se vyplnφ operßtorovi help desku automaticky, nebo¥ jsou zde p°ednastaveny implicitnφ hodnoty (volanΘ Φφslo, datum, Φas, znßmka autora, priorita, typ volßnφ, atd.) Mnohß z implicitn∞ nastaven²ch polφ jsou nastavena v souladu se Service Level Agreement.

2. Zadejte polo₧ku, ₧ßdost nebo problΘm koncovΘho u₧ivatele p°φmo do formulß°e Activity Ticket.

  1. Vy°eÜte volßnφ pou₧itφm p°φpadu spoleΦnosti Inference Corporation zalo₧enΘho na nßstroji logickΘ dedukce, CasePoint, nebo na nßstroji rozhodovacφho stromu, Expertise Viewer.
  2. Uzav°ete volßnφ nebo o n∞m referujte do specifickΘ skupiny nebo specifickΘ osob∞, kterß je expertem na °eÜenφ problΘm∙ tohoto typu.

Historie veÜker²ch volßnφ, stopovßnφ jednotliv²ch p°φpad∙, s tφm spojenΘ ·koly, trvßnφ volßnφ a skuteΦn² Φas strßven² nad °eÜenφm problΘmu jsou uklßdßny a z help desku je mo₧no se po nich dotazovat pro statistickΘ ·Φely.

Help Desk Monitor

Help Desk Monitor nabφzφ operßtorovi help desku mo₧nost identifikovat volajφcφho a prohlφ₧et si jakΘkoliv otev°enΘ volßnφ, informace o volajφcφm a jeho spoleΦnosti, mφt otev°eno p°ed nalogovßnφm novΘho volßnφ. Jestli₧e je operßtor schopen prohlφ₧et si tato existujφcφ volßnφ, m∙₧e tφm eliminovat duplikßtnφ formulß°e na help desku a pl²tvßnφ zdroji. Navφc mohou b²t podobnß volßnφ propojovßna a p°itom z∙stat samostatn²mi Φφsly volßnφ pro p°φpad odkaz∙ v budoucnosti nebo hlßÜenφ pomocφ produktu Help Desk Monitor.

╪eÜenφ krizφ pomocφ tzv. "White Board"(tm)

"White Board" nabφzφ na help desku °φzenφ v situacφch skuteΦnΘ krize. Zobrazenφ vÜech polo₧ek, kterΘ mohou ovlivnit velkΘ mno₧etvφ koncov²ch u₧ivvatel∙ umo₧≥uje operßtorovi propojovat a spojovat dohromady vÜechna p°φbuznß volßnφ. Tato propojenß volßnφ mohou b²t aktualizovßna a °eÜena ka₧d²m ze z·Φastn∞n²ch u₧ivatel∙ - souΦasn∞, a tφm se d°φve dojde k aktualizaci nebo vy°eÜenφ problΘmu. Toto spojovßnφ volßnφ Üet°φ cenn² Φas a umo₧≥uje hlßÜenφ klφΦov²ch polo₧ek, vΦetn∞ zaznamenßnφ poΦtu volßnφ nalogovan²ch v pr∙b∞hu incidentu.

Service Level Agreements

Service Level Agreement je kontrakt, kter² definuje podporu, kterou zφskß klient nebo ΦlenovΘ specifikovanΘho odd∞lenφ n∞jakΘ organizace. Kontrakt definuje poΦet dnφ poskytovanΘ podpory, ΦasovΘ z≤ny, podporovanΘ kontakty a podporovanß tΘmata. Existence takov²ch specifick²ch sm∞rnic pro klienty, odd∞lenφ a koncovΘ u₧ivatele umo₧≥uje operßtor∙m help desku lΘpe °φdit, vytvß°et reference a vyu₧φvat veÜkerΘ polo₧ky help desku, stejn∞ jako b²t schopni zvyÜovat a zdokonalovat ·rove≥ podpory koncovΘmu u₧ivateli.

Task & Task Dependent Assignment

Task (┌kol) & a Task Dependent Assignment (P°i°azenφ v zßvislosti na ·kolu) nabφzejφ mo₧nost tvorby r∙zn²ch "pracovnφch p°φkaz∙" nutn²ch pro ukonΦenφ jednoho ·kolu nebo formulß°e problΘmu na help desku. Mohou zde b²t vytvß°eny i vzßjemnΘ zßvislosti, aby se zajistilo, ₧e prßce jsou dokonΦovßny v korektnφm po°adφ a ve spojitΘm toku prßce.

Techmonitor, pohled na podporu druhΘ a & t°etφ linie

Techmonitor(tm) byl navr₧en pro analyzßtory podpory druhΘ a t°etφ linie, kte°φ ji₧ nepot°ebujφ b²t zatφ₧eni znalostφ celΘho help desk systΘmu, ale pot°ebujφ vyu₧φvat pln∞ vÜechny funkce help desku. Toto jedno okno je vynikajφcφ pro °φdφcφ a prohlφ₧ecφ prßce, kterΘ jsou zßle₧itostφ individußlnφch technik∙ nebo pracovnφch skupin v pr∙b∞hu celΘho dne. Techmonitor takΘ p∙sobφ jako p°ipomφnka nevy°eÜenΘ prßce, kterou si stßle pamatuje.

Asset, Component & Wirepath Management

Asset (Aktiva), Component (Komponenta) & Wirepath Management (╪φzenφ ?) jsou klφΦov²mi funkcemi produktu DP Umbrella SQL a jsou tak pßte°φ ·sp∞ÜnΘho help desku. Produkt DP Umbrella SQL stopuje vÜechna aktiva a komponenty organizace nebo klienta, stejn∞ jako informace o "wirepath". Lze vytvß°et systΘmy, kterΘ budou spojovat osoby a aktiva. Tyto informace jsou pak dostupnΘ pro help desk, kdy₧ dojde k volßnφ kv∙li n∞jakΘmu problΘmu. Jestli₧e operßtor znß kompletnφ konfiguraci volajφcφho, jen to urychlφ v²sledky °eÜenφ.

Funkce Purchasing, Vendor a Stock

Funkce Purchasing (Koup∞), Vendor (Dodavatel) a Stock (Sklad), kterΘ jsou Φßstφ produktu DP Umbrella SQL nabφzejφ mo₧nost koup∞, zφskßnφ a distribuce aktiv danΘ organizace. Tyto funkce spolupracujφ a umo₧≥ujφ organizaci zpracovßvat p°φkazy ke koupi, skladovat produkty na sklad∞ a mφt informace o koupi a₧ do ·rovn∞ jednotliv²ch komponent.

TlaΦφtko Launch

TlaΦφtko Launch (Spus¥) poskytuje help desku funkci, kterou mu nem∙₧e nabφdnout ₧ßdnΘ jinΘ °eÜenφ. Help desk nynφ m∙₧e rozÜφ°it schopnosti, kterΘ jsou dostupnΘ z hlavnφho okna help desku produktu DP Umbrella SQL, na jakoukoliv jinou aplikaci, kterß je bude moci tΘ₧ vyu₧φvat. P°edßnφ p°φkazov²ch °ßdk∙ a/nebo DDE volßnφ jin²m aplikacφm umo₧≥uje interagovat dat∙m z help desku nebo dat∙m z databßze produktu DP Umbrella SQL s jin²mi aplikacemi.

Mo₧nosti hlßÜenφ

Mo₧nosti hlßÜenφ jsou kritickΘ z hlediska anal²zy v²konu. P°φstup ke statistick²m informacφm z SQL databßze umo₧≥uje snadnΘ hlßÜenφ a anal²zu v²konu help desku.

╪eÜenφ problΘm∙ s vyhledßvßnφm klφΦovΘho slova

Expertise Viewer(tm) je rychl² a flexibilnφ nßstroj pro vyhledßvßnφ klφΦovΘho slova problΘmu a pro °eÜenφ problΘmu. Nalogovßnφm symptomu volßnφ, Φßst urΦenß k vyhledßvßnφ klφΦovΘho slova lokalizuje p°φsluÜnou p°φΦinu vedoucφ k vy°eÜenφ problΘmu. Expertise Viewer se stßle uΦφ a roste s ka₧d²m nov²m, do pam∞ti ulo₧en²m °et∞zcem tΘmat, symptom∙, p°φΦin a °eÜenφ, kterΘ lze pou₧φt v budoucnosti pro referenci operßtorem help desku.

DPU Orchestrator

DPU Orchestrator p∙sobφ jako "automatizovanß slu₧ba" pro zpracovßnφ ₧ßdostφ z e:mail mailbox∙, °φdφcφch sφ¥ov²ch konzol, z aplikacφ pro interaktivnφ hlasovou odezvu, stejn∞ jako z aplikacφ, kterΘ p°φmo interagujφ s transakΦnφmi tabulkami produktu Orchestrator SQL. Nßsledujφ p°φklady n∞kter²ch transakcφ, °φzen²ch produktem DPU Orchestrator a produktem DP Umbrella SQL:

Vycor Web

Vycor Web nabφzφ integraci do databßze problΘm∙/°eÜenφ problΘm∙ pomocφ produktu DP Umbrella SQL. Koncovφ u₧ivatelΘ si mohou nynφ pomoci technick²mi otßzkami a polo₧kami, co₧ m∙₧e zam∞°it pozornost operßtora help desku na polo₧ky, kterΘ jsou v danΘ chvφli nejaktußln∞jÜφ. Op∞rßtor se tak m∙₧e stßt proaktivnφm z hlediska koncovΘho u₧ivatele.

Vycor Web p°edstavuje jakΘsi spojenφ mezi produktem DP Umbrella SQL a WWW serverem. Pomocφ pou₧itφ publikovan²ch prom∞nn²ch, skript∙ a integrace s jazykem HyperText Markup Language (HTML) koncovφ u₧ivatelΘ a operßtor help desku majφ mo₧nost a prost°edky navzßjem si pomoci.

VÜecna zpracovßnφ a ₧ßdosti p°es WWW jsou °φzena produktem DPU Orchestrator a pak jsou zpracovßna databßzφ produktu DP Umbrella SQL.

Po₧adavky na jednotlivΘ produkty:

DP Umbrella SQL Client

DP Umbrella SQL Database Administrator

The Database Administrator by m∞l b²t nainstalovßn na pracovnφ stanici klienta, kterß vyhovuje nßsledujφcφm po₧adavk∙m:

DPU Orchestrator

SpoleΦnost McAfee doporuΦuje nainstalovat DPU Orchestrator na samostatn² server odd∞len² od serveru, na kterΘm je produkt DP Umbrella SQL.

Databßzov² server

SpoleΦnost McAfee doporuΦuj e spln∞nφ nßsledujφcφch po₧adavk∙ pro hardware vaÜeho databßzovΘho serveru, abyste mohli spustit produkt DP Umbrella SQL pomocφ MS SQL Server pro NT, SYBASE nebo Oracle: Chcete-li se dozv∞d∞t vφce o systΘmov²ch po₧adavcφch, kontaktujte svΘho dodavatele databßzφ.