Virtußlnφ nßkup, reßlnß doprava II.
V roce 2000 jsem zpracoval pro tehdy vznikajφcφ Φasopis E-biz p°ehled trhu kur²rnφch slu₧eb a jejich nabφdky pro e-komerci "Virtußlnφ nßkup, reßlnß doprava". Vracφm-li se nynφ znovu k tomuto tΘmatu, musφm hned na zaΦßtku konstatovat, ₧e trh za ty t°i roky neproÜel ₧ßdnou v²raznou prom∞nou. Valnß Φßst zßsilek skonΦφ v sφti ╚eskΘ poÜty, kterß je doruΦuje jak nejrychleji to dokß₧e. Nesmφ do toho ovÜem zasßhnout konec pracovnφ doby na p°epß₧kßch nebo voln² den. Pon∞kud se tak devalvuje bleskovß on-line objednßvka, uskuteΦn∞nß n∞koliker²m kliknutφm myÜi...
Virtußlnφ nßkup
Ka₧d² rok kronikß°i B2C e-komerce zaevidujφ obraty v °ßdu stovek milion∙ korun. Mo₧nost elektronickΘho nakupovßnφ p°inesla urΦitΘ Φßsti nßroda svobodu. Ne ka₧d² tou₧φ absolvovat p°edvßnoΦnφ Üφlenstvφ v ulicφch m∞sta. Pomineme-li hned viditelnΘ nev²hody virtußlnφho nßkupu (kterΘ jsou navφc spoleΦnΘ vÜem formßm zßsilkovΘho obchodu), spat°φme genißln∞ jednoduchΘ a p°ita₧livΘ jßdro - pomocφ pßr kliknutφ je mo₧nΘ zjistit obvykl² sortiment na trhu, porovnat ceny a uΦinit objednßvku. T°eÜniΦkou na dortu b²vß navφc p°φznivß cena, snφ₧enß o nßklady na provoz kamennΘho krßmu a marketing.
Mßlokter² zaΦφnajφcφ e-zßkaznφk mß vÜak ve chvφli nßkupu p°edstavu, jak mu e-shop zbo₧φ dopravφ. P°itom tyto informace lze ve v∞tÜin∞ p°φpad∙ na strßnkßch dohledat. V ka₧dΘm p°φpad∞ by m∞l poΦφtat s tφm, ₧e skonΦila fßze p°enosu dat, poΦφtanß ve vte°inßch, a od tΘto chvφle jej Φekß tvrdß realita. N∞kdo neznßm² musφ zbo₧φ expedovat a zajistit jeho dopravu do mφsta urΦenφ. Provozovatel internetovΘho shopu mß (pokud zbo₧φ dopravuje v tuzemsku) na v²b∞r prakticky ze t°φ mo₧nostφ - vyu₧φt slu₧eb poÜty, kur²rnφ firmy nebo se spolehnout na vlastnφ dopravu.
Balφky
Slu₧eb poÜty vyu₧φvajφ e-shopy p°edevÜφm k doruΦenφ menÜφch zßsilek (knihy, cΘdΘΦka, DVD). Dlouhodob²m favoritem v tΘto kategorii je "Obchodnφ balφk" (zßsilky firem do domßcnostφ) a "Profi balφk" (B2B). Jak uvßdφ tiskov² mluvΦφ ╚eskΘ poÜty Ladislav VanΦura, u obou produkt∙ reaguje spoleΦnost na podn∞ty zßkaznφk∙: "Dopravnφ technologie pr∙b∞₧n∞ vylepÜujeme, tak₧e dnes dokß₧eme pokr²t v∞tÜinu po₧adavk∙ i t∞ch nejnßroΦn∞jÜφch zßkaznφk∙".
Podßnφ Obchodnφho balφku mß vÜak dost podstatnß omezenφ, nutnostφ dosa₧itelnosti otev°enΘ poÜtovnφ p°epß₧ky poΦφnaje. P°evezmou od vßs balφk nep°esahujφcφ nikde 240 cm, do maximßlnφ hmotnosti 30 kg a hodnoty obsahu cca 100 000 KΦ. Nespornou v²hodou slu₧eb ╚eskΘ poÜty je cena, oscilujφcφ kolem stokoruny v zßvislosti na hmotnosti.
Srovnatelnou balφkovou p°epravu nabφzφ PPL (Profesional Parcel Logistic) a DPD. PPL oslovuje ovÜem jen byznys sektor, proto₧e nedoruΦuje na soukromΘ adresy. Ceny jsou mφrn∞ vyÜÜφ, ale doprava je u obou konkurent∙ poÜty realizovßna v re₧imu door-to-door. Jakß je praxe, vysv∞tluje Milan Loidl z marketingu PPL: "Pro zßsilky si p°ijedeme a fyzicky je doruΦφme adresßtovi - ze stolu na st∙l. Pokud nenφ p°φtomen, je v cen∞ zahrnuto nßhradnφ doruΦenφ. V ╚R mßme 8 dep a p°ipravujeme v²stavbu dalÜφch. E-shop s nßmi m∙₧e bez problΘm∙ spolupracovat, i kdy₧ mß sφdlo mimo naÜi sφ¥. Prakticky obsluhujeme 100 % ·zemφ republiky."
DoruΦenφ
A¥ u₧ k doruΦenφ vyu₧ije e-shop ╚eskou poÜtu, PPL nebo DPD, musφ se rozlouΦit s vizφ vφkendovΘ p°epravy. Ta nepat°φ do standardnφho portfolia a jen poslednφ jmenovanß firma uvßdφ, ₧e je schopnß se takovΘmu po₧adavku p°izp∙sobit. Je nutno se smφ°it s tφm, ₧e standardnφ garantovanß doba doruΦenφ je vesm∞s prefabrikovanß ve v∞t∞ "nßsledujφcφ pracovnφ den po podßnφ zßsilky". P°esn² Φas p°φjezdu kur²rnφ dodßvky je v∞tÜinou napsßn jen ve hv∞zdßch (u dra₧Üφch slu₧eb m∙₧e b²t ohraniΦen aspo≥ shora). V cen∞ p°epravy nenφ kalkulovßno telefonickΘ vyrozum∞nφ, tak₧e stoprocentnφ Üanci b²t zasti₧eni majφ jen homeworke°i. M∙₧e se stßt (uvßdφm reßlnΘ zß₧itky), ₧e je po adresßtovi vy₧adovßna p°φtomnost v pr∙b∞hu celΘ obvyklΘ pracovnφ doby (nap°φklad od 8.00 do 15.00), proto₧e °idiΦ "nevφ jak to stihne". Pokud nenφ e-zßkaznφk asertivnφ a nezjistφ si mobilnφ telefonickΘ Φφslo p°φmo do auta, m∙₧e akce skonΦit v ·rovni oznßmenφ o ulo₧enφ zßsilky.
Petr HlavßΦek, marketing manager DPD, to vysv∞tluje nßsledovn∞: "Standardn∞ provedeme t°i pokusy o doruΦenφ. V p°φpad∞, ₧e se adresßta nepoda°φ zastihnout na mφst∞ poprvΘ, zanechß kur²r ve schrßnce informaci s kontaktnφm telefonnφm Φφslem. V p°φpad∞ opakovanΘho ne·sp∞ÜnΘho doruΦenφ kontaktujeme adresßta telefonicky. Ka₧dß zßsilka je v cφlovΘm depu skladovßna 10 dnφ. V pr∙b∞hu tΘto lh∙ty jsme p°ipraveni zßsilku na po₧ßdßnφ kdykoliv doruΦit."
Pro dopravu v ucpan²ch centrech m∞st p°edstavujφ v²znamnou alternativu rychlφ kur²°i (Messenger, EPS). Tyto firmy jsou navφc znaΦn∞ operativnφ, krom∞ p∞Üßk∙ a cyklist∙ disponujφ automobilov²m parkem. EPS (Express Parcel System) je podle prohlßÜenφ Barbory Cornelio, jednatelky spoleΦnosti, p°ipravena tyto slu₧by nabφdnou i pro segment e-komerce.
Bedny
Pro p°epravu rozm∞rn²ch komodit - typu bφlΘ zbo₧φ - je dobrΘ si najmout jinΘ kur²ry, kte°φ majφ p°edpoklady pro nalo₧enφ a transport objemn∞jÜφch zßsilek. Tato doprava je samoz°ejm∞ dra₧Üφ (zahrnuje v sob∞ obvykle i avizovßnφ adresßta a vφkendovou obslu₧nost). P°i volb∞ firmy, jak upozor≥uje Pavel Knapp z InternetShops, je t°eba zajistit, aby dopravce byl schopen p°evzφt od lidφ velkΘ penφze v hotovosti (ekvivalent dobφrky).
P°epravu pro tento segment nabφzφ °ada firem, na naÜi prosbu o poskytnutφ informacφ reagovala nap°φklad Ji°ina Svobodovß z Toptrans. Tato firma spolupracuje podle jejφho vyjßd°enφ asi s deseti v²znamn²mi elektronick²mi obchody. Nabφzφ jim (a nenφ jedinß) specißlnφ podmφnky, zßvislΘ na objemu a Φetnosti dopravy. Na otßzku, jak² podφl tr₧eb dnes e-komerce p°edstavuje, dodßvß: "Od roku 2001, kdy zaΦala intenzivn∞jÜφ spoluprßce s e-shopy, roste trvale jejich procentnφ podφl na celkovΘm mno₧stvφ p°epraven²ch zßsilek. Hrub²m odhadem p°edstavuje v letoÜnφm roce 6 a₧ 8 procent obratu spoleΦnosti Toptrans."
Tracking
Logistika je dnes podporovßna webov²mi aplikacemi, Φlov∞k a dopravnφ prost°edky z∙stßvajφ opravdu poslednφmi baÜtami reality. Objednßvky p°epravy dnes zadßte p°φmo na internetu dφky p°id∞lenΘmu zßkaznickΘmu Φφslu. Balφky jsou standardn∞ vybaveny Φßrov²m k≤dem a na p°ekladiÜtφch pr∙b∞₧n∞ skenovßny pomocφ ΦteΦky. On-line ·daje o pohybu konkrΘtnφ krabice (ΦeÜtina zatφm nenaÜla ekvivalent k anglickΘmu tracking) najde odesφlatel na webu. Podle managementu kur²rnφch slu₧eb by nebyl problΘm zve°ejnit data takΘ koneΦnΘmu zßkaznφkovi, pokud by v okam₧iku objednßvky zbo₧φ obdr₧el automaticky generovanΘ Φφslo pro p°epravu.
Nßstrahy na cest∞
Zbo₧φ na cest∞ k zßkaznφkovi Φekß nejedna past. Do hry op∞t vstupuje lidsk² faktor, m∞l jsem mo₧nost na vlastnφ k∙₧i okusit, jak dokonale dokß₧e ovlivnit zp∙sob zachßzenφ s balφkem p°i p°eprav∞. Mana₧e°i e-shop∙ se shodujφ, ₧e je vhodnΘ vybφrat spφÜ ve vodßch prov∞°en²ch a dra₧Üφch kur²r∙, proto₧e vyÜÜφ cena p°φmo souvisφ s kvalitou a v∞tÜinou zahrnuje i pojiÜt∞nφ pro p°φpad poÜkozenφ Φi ztrßty. V dneÜnφ Θ°e mobilnφ telefonie u₧ tolik nehrozφ, ₧e vßm krabici s poΦφtaΦem n∞kdo nechß le₧et p°ede dve°mi. Dobrou pojistkou je taky v²chodoevropsk² evergreen - dobφrka (pro po°ßdek dodejme, ₧e tento zp∙sob doruΦenφ p°evlßdß taky v ╪ecku, Portugalsku nebo Finsku). Neplatφ se za p°φslib dodßvky, ale za reßlnΘ zbo₧φ, kterΘ se nachßzφ na prahu bytu. V p°φpad∞ nespokojenosti lze hned na mφst∞ iniciovat reklamaΦnφ proces. To ale ve v∞tÜin∞ p°φpad∙ naÜt∞stφ nenφ obvyklΘ. Podle Ond°eje Fryce, °editele velkΘho virtußlnφho shopu Internet Mall, je mno₧stvφ °eÜen²ch reklamacφ na velikosti obchodu vφcemΘn∞ nezßvislΘ a pohybuje se v °ßdu jednotek procent.
