Petr Ulrich, °editel Virtußlnφho obchodnφho domu firmy INET, stßl u zrodu instituce, je₧ se stala v naÜich podmφnkßch pojmem. O slovo virtußlnφ u₧ se v tΘto souvislosti vedou dokonce i spory, nakolik se z n∞j stal terminus technicus a nakolik m∙₧e b²t chrßn∞no. Interview s nφm p°inßÜφ zatφm nejucelen∞jÜφ pohled na cel² komplex problΘm∙ "v²stavby" obchodnφch dom∙ na naÜem Internetu.

      Stali jste se tak°ka prototypem obchodnφho projektu na Internetu. Jak dlouho trvalo p°ipravit jej?

      To je prßv∞ ta nejt∞₧Üφ otßzka, proto₧e projekt na virtußlnφ obchodnφ d∙m v naÜem business plßnu figuroval jeÜt∞ v dob∞, kdy Φesk² Internet jeÜt∞ neexistoval, u₧ v roce devadesßt dva, tak₧e tehdy jsme k jeho realizaci museli p°istupovat ·pln∞ jinak a s mnohem nßroΦn∞jÜφmi prost°edky. Srovnßnφ s projekty, je₧ majφ jako zßkladnφ platformu k dispozici dneÜnφ Internet, je skoro nemo₧nΘ.

      Co bylo (nebo stßle je) nejt∞₧Üφ?

      UrΦit∞ p°ipravit logistiku a organizaci. Proto₧e vystavit samotnΘ zbo₧φ, je dφky Internetu vlastn∞ to nejmenÜφ. Ale u₧ ka₧d² dalÜφ krok p°edstavuje spoustu neznßm²ch. Nap°φklad za°φdit n∞co jako zp∞tnou vazbu: kdy₧ si zbo₧φ objednßm, v∞d∞t kdy mi p°esn∞ dojde, a hlavn∞ -- b²t si jist, ₧e je ve skuteΦnosti opravdu uvidφm. Ze spousty Φesk²ch elektronick²ch obchod∙ vßm toti₧ objednanΘ zbo₧φ zatφm po°ßd jeÜt∞ se zßrukou ani nedorazφ.

      Vytvo°enφ a dolad∞nφ grafiky je u₧ pak jen otßzka jednoho, dvou m∞sφc∙. Ale zaruΦit, ₧e zbo₧φ, kterΘ vidφte "v regßlech", tedy na obrazovce, pak bude soustavn∞ i na sklad∞, to je o°φÜek.

      Jak je to s nßklady?

      Jß tomu °φkßm Φernß dφra. ╪ekli byste, ₧e takov² virtußlnφ obchodnφ d∙m u₧ by mohl po roce, dvou, p°estat polykat penφze, ale on je po°ßd p°i chuti a polykß jich jeÜt∞ vφc. Mohu °φci, ₧e jenom my u₧ jsme do toho vlo₧ili n∞kolik milion∙ korun. I kdy₧ to bylo samoz°ejm∞ dßno i tφm, ₧e jsme zaΦali v dob∞, kdy dneÜnφ levnΘ technologie neexistovaly, tak₧e jsme si je museli vytvo°it. Byli jsme vlastn∞ prvnφmi v²vojß°i v tomto prost°edφ, a to nßs stßlo mnohem, mnohem vφc ·silφ. Na druhΘ stran∞ to znamenß, ₧e dnes mßme n∞kterΘ postupy podstatn∞ spolehliv∞jÜφ. A p∙vodn∞jÜφ. To za vßmi na zdi je t°eba diplom, kter² jsme za naÜe °eÜenφ dostali jako za vφt∞znou aplikaci v rßmci mezinßrodnφ sout∞₧e Webspeed v Bostonu 1997. Trochu drah², ale pot∞Üφ.

      Kolik mßte zam∞stnanc∙?

      Patnßct. NicmΘn∞ samotn² virtußlnφ obchodnφ d∙m obhospoda°ujφ jen dva lidΘ. Myslφm, ₧e na to, jak VOD vypadß a hlavn∞, jak²m zp∙sobem pracuje, i na to, ₧e mßme klientelu z celΘ republiky, nebo kam vÜude distribuujeme zbo₧φ, je toto "mno₧stvφ" vφce ne₧ sluÜnΘ. SkuteΦn² obchodnφ d∙m s tφmtΘ₧ v²sledkem, ale v reßlnΘm sv∞t∞, by zam∞stnal mnohonßsobn∞ vφce lidφ. Prßv∞ jen dφky kvalitnφm nßstroj∙m, pomocφ nich₧ udr₧ujeme jednoduch²m zp∙sobem konzistenci databßzφ a informacφ, m∙₧eme zadßvat ploÜnΘ slevy, na zßklad∞ n∞kter²ch kritΘriφ manipulovat celoploÜn∞ s daty -- staΦφ dva lidΘ, kte°φ se stejn∞ zam∞°ujφ hlavn∞ na balenφ a odesφlßnφ.

      Vy jste jej stav∞li "na zelenΘ louce". Mß to jednoduÜÜφ n∞kdo, kdo chce prost∞ jen p°ejφt s u₧ existujφcφm prodejnφm a zßsobovacφm systΘmem z reßlu na Internet?

      Do jistΘ mφry. Proto₧e my jsme museli nejd°φv zaΦφt budovat dodavatelskΘ kanßly, nauΦit se zbo₧φ zφskßvat, co₧ firmy, kterΘ u₧ existujφ a jim₧ jsou tyto postupy vlastnφ, u₧ nemusφ. I v∞tÜinu administrativy ji₧ majφ zpracovßnu. Majφ dodavatele, zbo₧φ na skladech, zatφmco my jsme je museli hledat. Na druhΘ stran∞ -- starΘ "nßvyky" reßlnΘho obchodu, pokud by se jich vΦas nezbavil, by mohly i p°ekß₧et.

      Pochopil jsem dob°e, ₧e dnes u₧ takto ov∞°enou technologii p°edßvßte i dßl?

      ┌pln∞ p°esn∞, jak to °φkßte. Abychom jako Φist∞ v²vojß°skß firma mohli takov² nßstroj vyvinout a prodßvat, museli jsme se s nφm na zaΦßtku nauΦit zachßzet. Na skuteΦnΘm provozu zjistit, jak p°esn∞ mß vypadat. ╚asem ovÜem ji₧ provoz virtußlnφho obchodnφho domu p°erostl do takovΘ mφry, ₧e by byl nesmysl p°estat prodßvat. Mimochodem -- my jsme a₧ do nedßvna nebyli obchodnφ firma. Teprve nynφ se z akciovΘ spoleΦnosti INET odÜt∞pil virtußlnφ obchodnφ d∙m a je vφce ne₧ pravd∞podobnΘ, ₧e vznikne dce°inß spoleΦnost, kterß nebude d∞lat nic jinΘho; za program a k n∞mu nezbytnΘ slu₧by bude platit vlastn∞ INETu, a.s., kter² jej bude dßl zdokonalovat.

      Mßte u₧ i n∞jakΘ "bestsellery"?

      Nevφm, jestli bych to m∞l v∙bec °φkat, ale prvnφ bestseller -- to byly t°eba diktafony, u kter²ch p°i zadßvßnφ ceny vypadla prvnφ jedniΦka, co₧ znamenalo, ₧e zßkaznφk uÜet°il tak kolem tisφcovky.

      ZajφmavΘ bylo, ₧e lidΘ to v celkovΘm sortimentu asi tisφce druh∙ zbo₧φ okam₧it∞ naÜli. Ihned objevili prßv∞ ten diktafon, kter² tak byl o tisφcovku levn∞jÜφ.

      Jak to dopadlo?

      Kdy₧ p°iÜly objednßvky, dlouho jsem zva₧oval, co s tφm, ale nakonec jsem si °ekl -- i kdy₧ u₧ jsme investovali takovΘ penφze do provozu, do v²voje takovΘto aplikace, je pro nßs te∩ nemΘn∞ d∙le₧itΘ, vybudovat k systΘmu electronic commerce p°edevÜφm d∙v∞ru, proto₧e bez nφ by v n∞m lidΘ nenakupovali. To znamenalo nΘst ztrßtu. Prodali jsme je za uvedenou cenu.TuÜφm, ₧e to bylo 895 KΦ namφsto 1.895 KΦ. Byla to naÜe chyba -- zßkaznφci dostali zbo₧φ s obrovskou slevou.

      SmutnΘ, ale p∞knΘ. Cht∞l bych vid∞t, jak by vßm v Prioru prodali n∞co za cenu na omylem p°ehozenΘ cenovce. Co jeÜt∞ pat°φ k vaÜim dobr²m zßsadßm?

      Snahou je, aby veÜkerΘ zbo₧φ bylo zobrazeno. U vÜech druh∙ se skenujφ v₧dy dva typy fotografiφ. Jedna je jenom nßhled, co₧ je malink² obrßzek, kter² dßvßme do p°ehled∙ a tip∙, a potom detailnφ pohled. Kdy₧ jste netrp∞liv², chcete rychle dßl a nekliknete myÜφ na nßzev, nezobrazφ se vßm. Tφm Üet°φme Φas lidem, kte°φ si cht∞jφ projφt rychle cel² obchodnφ d∙m. Kdy₧ se zastavφte a kliknete, dostanete i mnohem detailn∞jÜφ popis.Dokonce jdeme tak daleko, ₧e je tam i funkce "zeptejte se prodavaΦe".

      To znamenß?

      Kdy₧ mßte zßjem t°eba o elektronick² diß°, dojdete na strßnku, kde mßte p°ed sebou t°i: dva od znaΦky Casio a jeden Sharp. Co te∩? -- V reßlnΘm obchod∞ se zeptßte: JakΘ mß ten nebo ten p°ednosti? Kterou znaΦku rad∞ji?

      Na Internetu jsme zavedli funkci Zeptejte se prodavaΦe. Do p°ipravenΘho formulß°e vypφÜete dotaz a my se vßm sna₧φme do t°iceti minut odpov∞d∞t. Samoz°ejm∞ ne v₧dy se to, zvlßÜ¥ v noci v takovΘm Φase poda°φ, ale snaha tu je a v tomto limitu odpovφdßme dokonce i b∞hem vφkendu.

      Musφm p°iznat, ₧e od tΘ doby, co jsme tu slu₧bu zavedli, ji kvalifikujeme jako sebevra₧ednou. Dotaz∙ chodφ straÜnß spousta, lidi to p°φmo milujφ. Ale v∞°φme, ₧e z naÜφ strany je to n∞jakß p°idanß hodnota, n∞co, co podpo°φ jejich d∙v∞ru v nakupovßnφ u nßs a odpovφdßme. Netvrdφme, ₧e mßme patent na rozum, ale prost∞ se o to aspo≥ sna₧φme.

      Ptajφ se i na n∞co jinΘho ne₧ na samotnΘ zbo₧φ?

      Nejenom to. Vy tam jako zßkaznφk m∙₧ete vyplnit, dokonce i kdy₧ si u₧ zbo₧φ koupφte, taky sv∙j nßzor. Na slu₧bu, ale i na zbo₧φ. A hlavn∞ -- ostatnφ zßkaznφci si jej pak mohou p°eΦφst. To znamenß, ₧e kdy₧ kliknete na seznam nßzor∙ zßkaznφk∙, m∙₧ete se podφvat, co na to °ekl nebo vßm poradil n∞kdo jin².

      Jak je to s reklamacemi?

      Hned na titulnφ stran∞ je reklamaΦnφ °ßd. Sna₧φme se, aby pokud reklamace v∙bec vzniknou, byly realizovßny ve prosp∞ch zßkaznφka, aby zßkaznφk m∞l zbo₧φ v₧dycky kam vrßtit a pokud je s nφm problΘm, obdr₧el novΘ atd. V podstat∞ se sna₧φme dotßhnout logistiku i v elektronickΘ obchod∞ do stavu absolutnφ d∙v∞ry. Mo₧nß je to cφl zatφm vysok², ale jß myslφm, ₧e bez toho to nejde.

      Kde jsou hlavnφ problΘmy?

      V nefunkΦnφm systΘmu komerΦnφ dopravy a plateb. To znamenß t∞ch, kterΘ musφme pou₧φvat: ╚eskΘ poÜty a jejφch plateb na dobφrku. Musφte-li si pak jφt pro zbo₧φ s doruΦenkou a₧ na poÜtu, v∞tÜinou zase a₧ na to mßte Φas, Φasovß prodleva jeÜt∞ dßle nar∙stß.

      Te∩ u₧ vyu₧φvßme i platby platebnφ kartou, ovÜem nep°φliÜ zabezpeΦen²m zp∙sobem, tak₧e zßkaznφk∙m doporuΦujeme, aby ji rad∞ji nepou₧φvali, a spφÜe radφme, aby poΦkali a₧ na mnohem zabezpeΦen∞jÜφ systΘm, na kterΘm pracujeme u₧ p°es rok s KomerΦnφ bankou a IBM. Model teprve vznikß a zßle₧et bude i na tom, jak² rabat po₧aduje obchodnφk nebo jakou mß mar₧i. My nap°φklad jsme ji stlaΦili na minimum. To znamenß, ₧e m∙₧ete najφt zbo₧φ, spot°ebnφ elektroniku, kde je a₧ 17 % sleva proti obchodnφ cen∞ na krßm∞. 17 % slevu jinde nenajdete. Ale samoz°ejm∞ ji nedokß₧eme udr₧et dlouhodob∞. UrΦitß sleva musφ z∙stat napo°ßd, otßzkou je jen, jakΘ v²Üe Φasem dosßhne. Zatφm nemßme cφl jednoznaΦn∞ vyd∞lat. Kdybychom cht∞li vyd∞lat, doplatφme na to pozd∞ji. Dnes jde o to, aby se lidΘ nauΦili systΘm pou₧φvat.

      Povedete takΘ -- °ekl bych -- podstatn∞ rozm∞rn∞jÜφ p°edm∞ty? T°eba takovou mikrovlnnou troubu?

      Shodou okolnostφ te∩ zrovna jeden z naÜich dodavatel∙ chce, abychom ji tam dali. Zßle₧φ jenom na doprav∞. A₧ vy°eÜφme tu -- povedeme i mikrovlnnou troubu. VÜechno chce sv∙j Φas. Vφte, mn∞ se nelφbφ, kdy₧ se na Internetu p°φliÜ kritizujφ veÜkerΘ novΘ v∞ci. Vφm, ₧e jedna brn∞nskß firma zaΦala t°eba s pizzou po Internetu. Objednali jsme si ji, p°iÜla do dvaceti minut a byli jsme nadÜeni. Ale v sobotu a v ned∞li majφ zav°eno. I na Sφti je zaΦali kritizovat, ₧e na Internet nßpis Zav°eno prost∞ nepat°φ. Ale to chce sv∙j v²voj -- sv∙j Φas. Nßs nap°φklad kritizujφ, ₧e t°eba v CD-ROMech mßme mal² sortiment. Ano proti ostatnφm obchod∙m na Internetu, kde jsou statisφce titul∙, zatφmco my jich mßme jen n∞kolik set, je to mßlo. Jenom₧e my ka₧d² titul mßme takΘ na sklad∞ a opravdu jej vzßp∞tφ dodßme. (Viz test MladΘ fronty Dnes, pozn.red.) Nenφ um∞nφm nabφzet statisφce titul∙. Um∞nφm je opravdu je pak dodat.

      (pokraΦovßnφ p°φÜt∞)

ajn