VÍCE KVALITY
NA VÍCE MÍSTECH
Zatelefonoval
jsem jednomu z našich “nejstarších” zákazníků,
panu Pluhařovi a zeptal se ho, co je pro něj kvalita ve
vztahu k mobilnímu telefonu. Dovolal jsem se do Dánska
a dostal jasnou odpověď:
· když si mohu zavolat tam, kde potřebuji
· když se mi hovor nerozpadne
· když je telefonování stále levnější
Tyto všechny požadavky na kvalitu jsou spojeny zejména
se základní službou, kterou je telefonování. O to,
jak fungují telefony, se starají naši technici
v terénu i v zázemí a zejména Oddělení kvality
sítě. Pokud se společnosti daří tyto požadavky na
kvalitu plnit, přestane je zákazník vnímat a chápe
je jako samozřejmost. A to je správné.
Na nás v prodeji je, abychom rozpoznali vaše další
potřeby. Oddělení prodeje a distribuce zajišťuje
bezprostřední styk se zákazníkem. V tomto smyslu je
“první na ráně”. Jedná se především o to,
abychom zákazníkům zajistili, že servis, který
dostávají na prodejních místech, bude vždy
odpovídat jejich očekávání. Tuto kvalitu osobního
styku mohou zákazníci posoudit vždy, když vejdou
v jednání s některým z článků distribuční
sítě EuroTelu. EuroTel disponuje vlastní distribucí -
značkovými prodejnami, přímým prodejem a smluvní
distribucí - dealery a obchodními partnery.
Ve vlastních značkových prodejnách vnímají naši
zákazníci kvalitu nabízených služeb zvláště
citlivě. I když značkových prodejen je stále více,
s tempem růstu zákazníků se to nedá srovnat.
Logickým důsledkem je, že do značkových prodejen
přichází stále více a více zájemců o koupi
telefonu a řada stávajících zákazníků, kteří sem
přijdou pro nějakou službu. Služeb, které
nabízíme, je celá řada. Pro zjednodušení je
můžeme rozdělit na:
· služby spojené s prodejem - poradenství
· služby spojené se servisem telefonu a
příslušenství
· služby spojené přímo s telefonováním a
doplňkovými službami k telefonování
· služby spojené s objednávkou instalace do vozu
Dosahovat vysoké kvality ve všech těchto oblastech je
velmi obtížné, zejména roste-li počet
obsluhovaných. Pro větší spokojenost zákazníků a
vyšší kvalitu obsluhy se v prodejnách zaměřujeme
na maximální zjednodušování všech operací.
Chceme zde poskytovat zejména ty služby, které jsou
spojeny s nezbytnou přímou účastí zákazníka.
Postupy na změny stavu doplňkových služeb se
snažíme zjednodušit natolik, abyste napříště
nemuseli chodit až do prodejny. Proto některé
doplňkové služby můžete zapojit na zavolání. (*11
z mobilního, nebo zelená linka 0800180011 z pevného
telefonu odkudkoli z ČR) nebo odesláním faxové
žádosti. Pokud nevíte, jak požádat o změnu, rádi
vám v Oddělení služeb zákazníkům poradí a
v případě potřeby nafaxují potřebný formulář se
žádostí.
Dalším krokem jak zvýšit kvalitu a pohodlí obsluhy
bylo zavedení vyvolávacích systémů
v nejvytíženějších prodejnách. Zákazníci si již
nemusejí hlídat pořadí, a mohou se věnovat jiné
činosti. Náš konzultant je sám vyvolá. Přesto
věříme, že tento stav nebude trvat věčně a že se
nám v brzké budoucnosti podaří zefektivnit celý
proces natolik, že budete obslouženi téměř bez
čekání. |
