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| Mit Beschwerden richtig umgehen |
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| Aus unzufriedenen Kunden Stammkunden machen |
| Die Anforderungen der Kunden an die Art und Weise der Erledigung Ihrer Beschwerden sind hoch. Der richtige Umgang mit Reklamationen fordert den einzelnen Mitarbeiter in seiner fachlichen und sozialen Kompetenz. Wenn die Beschwerde professionell bearbeitet wird, bleiben 95 % der verΣrgerten Kunden dem Unternehmen treu û sie werden zu Stammkunden. |
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| In diesem praxisorientierten Seminar werden die wichtigsten Methoden und Techniken fⁿr ein positives und kundenzentriertes Beschwerde- und Reklamations-Management vermittelt.
Sie erfahren, wie Sie |
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sicher und souverΣn BeschwerdegesprΣche erfolgreich fⁿhren, |
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den Kunden besser einschΣtzen k÷nnen, weil Sie wissen, wie er fⁿhlt und handelt, |
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absprunggefΣhrdete/wechselbereite Kunden zurⁿckgewinnen und |
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die typischen Fallen bei der Beschwerdeabwicklung umgehen, |
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Ihr eigenes Beschwerde-Management aufbauen k÷nnen. |
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| Diskussionen, Kurzreferate und Simulationen zeigen die Wirkung verschiedener Reaktionsm÷glichkeiten. So kann das eigene Verhalten weiter optimiert werden. In Arbeitsgruppen werden praxisnahe Fallbeispiele besprochen und L÷sungen dafⁿr erarbeitet. Der pers÷nliche Erfahrungsaustausch kommt dabei nicht zu kurz. |
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| Mitarbeiter/innen aus Verkaufsau▀en- und -innendienst, Kundendienst, Service und Empfang, die mit kritischen, unzufriedenen und reklamierenden Kunden telefonisch oder pers÷nlich zu tun haben. |
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| Andreas Wenzlau |
| Trainer, Referent, Autor (u. a. VerΣnderungs-Management in Unternehmen, Team-Entwicklung, Zeit-Management), Lehrbeauftragter fⁿr Kommunikation und Interaktion im Unternehmen, Inhaber und GeschΣftsfⁿhrer der Unternehmensberatung aw management consulting. |
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| Grundlegendes |
| Wichtige psychologische Faktoren |
| Die emotionale Verfassung des Kunden |
| Die eigenen Gefⁿhle bei einer Reklamation |
| Systemisches Fragen |
| Hilfestellung durch GesprΣchsfⁿhrung |
| Kooperative GesprΣchstechniken |
| Wirkungsvolle Kommunikation bei Beschwerden |
| Die richtige Frage zur richtigen Zeit |
| Vorsicht! Fallen in der Reklamationsbearbeitung |
| Der Prozess der Reklamationsbearbeitung |
| Beschwerden annehmen |
| Wichtige Regeln bei der Beschwerdeannahme |
| Identifikation der tatsΣchlichen Kundenbedⁿrfnisse |
| Keine Angst vor schwierigen Kunden |
| Vorwⁿrfen begegnen |
| Was tun bei nicht eingehaltenen Zusagen gegenⁿber dem Kunden |
| Beschwerden erledigen |
| Berechtigte Beschwerden |
| Ungerechtfertigte Beschwerden |
| Beschwerden, bei denen den Kunden eine Teilôschuldô trifft |
| Wie argumentieren bei Preisnachlass-Forderungen? |
| Kundenzufriedenheit wieder aufbauen |
| Vertrauen schaffen |
| Kunde durch aktive Nachsorge binden |
| Ziel erreicht |
| Gewonnen! Ein zufriedener Kunde |
| Beschwerde-Management |
| Systematische Vorgehensweise zur Erarbeitung Ihres eigenen Beschwerde-Managements |
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Allgemeine GeschΣftsbedingungen