DP Umbrella SQL

DP Umbrella SQL je páteří celé McAfee řady produktů help desk, která poskytuje funkce pro práci s problémy a řešení problémů. Produkt DP Umbrella SQL zahrnuje tyto nástroje:

DP Umbrella SQL je robustní help desk řešení, nabízející funkce pro práci s problémy a pro řešení problémů. Produkt byl oceněn časopisem PC Magazine jako volba Help Desk Editor. DP Umbrella SQL je nadále vynikající volbou pro mnohé globální organizace po celém světě.

Produkt DP Umbrella SQL představoval první klient/server aplikaci, která byla před třemi lety dostupná na trhu. V tomto řešení jsou zahrnuty mnohé funkce, které umožňují operátorovi help desku řídit rychle a efektivně jednotlivá volání podle Service Level Agreement. Dále je umožněno automatické zpracování eskalace jednotlivých problémů a jejich transakce, obsahuje nástroje pro řešení problémů a poskytuje i možnost komunikace mezi personálem technické podpory a koncovým uživatelem.

Stopování volání

Nalogování volání pomocí help desku zahrnuje čtyři jednoduché kroky:

1. Nalogujte volání - většina polí formuláře Activity Ticket se vyplní operátorovi help desku automaticky, neboť jsou zde přednastaveny implicitní hodnoty (volané číslo, datum, čas, známka autora, priorita, typ volání, atd.) Mnohá z implicitně nastavených polí jsou nastavena v souladu se Service Level Agreement.

2. Zadejte položku, žádost nebo problém koncového uživatele přímo do formuláře Activity Ticket.

  1. Vyřešte volání použitím případu společnosti Inference Corporation založeného na nástroji logické dedukce, CasePoint, nebo na nástroji rozhodovacího stromu, Expertise Viewer.
  2. Uzavřete volání nebo o něm referujte do specifické skupiny nebo specifické osobě, která je expertem na řešení problémů tohoto typu.

Historie veškerých volání, stopování jednotlivých případů, s tím spojené úkoly, trvání volání a skutečný čas strávený nad řešením problému jsou ukládány a z help desku je možno se po nich dotazovat pro statistické účely.

Help Desk Monitor

Help Desk Monitor nabízí operátorovi help desku možnost identifikovat volajícího a prohlížet si jakékoliv otevřené volání, informace o volajícím a jeho společnosti, mít otevřeno před nalogováním nového volání. Jestliže je operátor schopen prohlížet si tato existující volání, může tím eliminovat duplikátní formuláře na help desku a plýtvání zdroji. Navíc mohou být podobná volání propojována a přitom zůstat samostatnými čísly volání pro případ odkazů v budoucnosti nebo hlášení pomocí produktu Help Desk Monitor.

Řešení krizí pomocí tzv. "White Board"(tm)

"White Board" nabízí na help desku řízení v situacích skutečné krize. Zobrazení všech položek, které mohou ovlivnit velké množetví koncových uživvatelů umožňuje operátorovi propojovat a spojovat dohromady všechna příbuzná volání. Tato propojená volání mohou být aktualizována a řešena každým ze zúčastněných uživatelů - současně, a tím se dříve dojde k aktualizaci nebo vyřešení problému. Toto spojování volání šetří cenný čas a umožňuje hlášení klíčových položek, včetně zaznamenání počtu volání nalogovaných v průběhu incidentu.

Service Level Agreements

Service Level Agreement je kontrakt, který definuje podporu, kterou získá klient nebo členové specifikovaného oddělení nějaké organizace. Kontrakt definuje počet dní poskytované podpory, časové zóny, podporované kontakty a podporovaná témata. Existence takových specifických směrnic pro klienty, oddělení a koncové uživatele umožňuje operátorům help desku lépe řídit, vytvářet reference a využívat veškeré položky help desku, stejně jako být schopni zvyšovat a zdokonalovat úroveň podpory koncovému uživateli.

Task & Task Dependent Assignment

Task (Úkol) & a Task Dependent Assignment (Přiřazení v závislosti na úkolu) nabízejí možnost tvorby různých "pracovních příkazů" nutných pro ukončení jednoho úkolu nebo formuláře problému na help desku. Mohou zde být vytvářeny i vzájemné závislosti, aby se zajistilo, že práce jsou dokončovány v korektním pořadí a ve spojitém toku práce.

Techmonitor, pohled na podporu druhé a & třetí linie

Techmonitor(tm) byl navržen pro analyzátory podpory druhé a třetí linie, kteří již nepotřebují být zatíženi znalostí celého help desk systému, ale potřebují využívat plně všechny funkce help desku. Toto jedno okno je vynikající pro řídící a prohlížecí práce, které jsou záležitostí individuálních techniků nebo pracovních skupin v průběhu celého dne. Techmonitor také působí jako připomínka nevyřešené práce, kterou si stále pamatuje.

Asset, Component & Wirepath Management

Asset (Aktiva), Component (Komponenta) & Wirepath Management (Řízení ?) jsou klíčovými funkcemi produktu DP Umbrella SQL a jsou tak páteří úspěšného help desku. Produkt DP Umbrella SQL stopuje všechna aktiva a komponenty organizace nebo klienta, stejně jako informace o "wirepath". Lze vytvářet systémy, které budou spojovat osoby a aktiva. Tyto informace jsou pak dostupné pro help desk, když dojde k volání kvůli nějakému problému. Jestliže operátor zná kompletní konfiguraci volajícího, jen to urychlí výsledky řešení.

Funkce Purchasing, Vendor a Stock

Funkce Purchasing (Koupě), Vendor (Dodavatel) a Stock (Sklad), které jsou částí produktu DP Umbrella SQL nabízejí možnost koupě, získání a distribuce aktiv dané organizace. Tyto funkce spolupracují a umožňují organizaci zpracovávat příkazy ke koupi, skladovat produkty na skladě a mít informace o koupi až do úrovně jednotlivých komponent.

Tlačítko Launch

Tlačítko Launch (Spusť) poskytuje help desku funkci, kterou mu nemůže nabídnout žádné jiné řešení. Help desk nyní může rozšířit schopnosti, které jsou dostupné z hlavního okna help desku produktu DP Umbrella SQL, na jakoukoliv jinou aplikaci, která je bude moci též využívat. Předání příkazových řádků a/nebo DDE volání jiným aplikacím umožňuje interagovat datům z help desku nebo datům z databáze produktu DP Umbrella SQL s jinými aplikacemi.

Možnosti hlášení

Možnosti hlášení jsou kritické z hlediska analýzy výkonu. Přístup ke statistickým informacím z SQL databáze umožňuje snadné hlášení a analýzu výkonu help desku.

Řešení problémů s vyhledáváním klíčového slova

Expertise Viewer(tm) je rychlý a flexibilní nástroj pro vyhledávání klíčového slova problému a pro řešení problému. Nalogováním symptomu volání, část určená k vyhledávání klíčového slova lokalizuje příslušnou příčinu vedoucí k vyřešení problému. Expertise Viewer se stále učí a roste s každým novým, do paměti uloženým řetězcem témat, symptomů, příčin a řešení, které lze použít v budoucnosti pro referenci operátorem help desku.

DPU Orchestrator

DPU Orchestrator působí jako "automatizovaná služba" pro zpracování žádostí z e:mail mailboxů, řídících síťových konzol, z aplikací pro interaktivní hlasovou odezvu, stejně jako z aplikací, které přímo interagují s transakčními tabulkami produktu Orchestrator SQL. Následují příklady některých transakcí, řízených produktem DPU Orchestrator a produktem DP Umbrella SQL:

Vycor Web

Vycor Web nabízí integraci do databáze problémů/řešení problémů pomocí produktu DP Umbrella SQL. Koncoví uživatelé si mohou nyní pomoci technickými otázkami a položkami, což může zaměřit pozornost operátora help desku na položky, které jsou v dané chvíli nejaktuálnější. Opěrátor se tak může stát proaktivním z hlediska koncového uživatele.

Vycor Web představuje jakési spojení mezi produktem DP Umbrella SQL a WWW serverem. Pomocí použití publikovaných proměnných, skriptů a integrace s jazykem HyperText Markup Language (HTML) koncoví uživatelé a operátor help desku mají možnost a prostředky navzájem si pomoci.

Všecna zpracování a žádosti přes WWW jsou řízena produktem DPU Orchestrator a pak jsou zpracována databází produktu DP Umbrella SQL.

Požadavky na jednotlivé produkty:

DP Umbrella SQL Client

DP Umbrella SQL Database Administrator

The Database Administrator by měl být nainstalován na pracovní stanici klienta, která vyhovuje následujícím požadavkům:

DPU Orchestrator

Společnost McAfee doporučuje nainstalovat DPU Orchestrator na samostatný server oddělený od serveru, na kterém je produkt DP Umbrella SQL.

Databázový server

Společnost McAfee doporučuj e splnění následujících požadavků pro hardware vašeho databázového serveru, abyste mohli spustit produkt DP Umbrella SQL pomocí MS SQL Server pro NT, SYBASE nebo Oracle: Chcete-li se dozvědět více o systémových požadavcích, kontaktujte svého dodavatele databází.