DP Umbrella SQL
DP Umbrella SQL je páteří celé McAfee řady produktů help desk,
která poskytuje funkce pro práci s problémy a řešení problémů.
Produkt DP Umbrella SQL zahrnuje tyto nástroje:
- DP Umbrella SQL
- DPU Orchestrator
DP Umbrella SQL je robustní help desk řešení, nabízející funkce
pro práci s problémy a pro řešení problémů. Produkt byl oceněn
časopisem PC Magazine jako volba Help Desk Editor. DP Umbrella
SQL je nadále vynikající volbou pro mnohé globální organizace po
celém světě.
Produkt DP Umbrella SQL představoval první klient/server aplikaci, která
byla před třemi lety dostupná na trhu. V tomto řešení jsou zahrnuty
mnohé funkce, které umožňují operátorovi help desku řídit rychle a
efektivně jednotlivá volání podle Service Level Agreement. Dále je umožněno automatické
zpracování eskalace jednotlivých problémů a jejich transakce, obsahuje nástroje pro řešení
problémů a poskytuje i možnost komunikace mezi personálem technické
podpory a koncovým uživatelem.
Stopování volání
Nalogování volání pomocí help desku zahrnuje čtyři jednoduché kroky:
1. Nalogujte volání - většina polí formuláře Activity Ticket se vyplní
operátorovi help desku automaticky, neboť jsou zde přednastaveny
implicitní hodnoty (volané číslo, datum, čas, známka autora,
priorita, typ volání, atd.) Mnohá z implicitně nastavených polí
jsou nastavena v souladu se Service Level Agreement.
2. Zadejte položku, žádost nebo problém koncového uživatele přímo
do formuláře Activity Ticket.
- Vyřešte volání použitím případu společnosti Inference Corporation
založeného na nástroji logické dedukce, CasePoint, nebo na nástroji
rozhodovacího stromu, Expertise Viewer.
- Uzavřete volání nebo o něm referujte do specifické skupiny nebo
specifické osobě, která je expertem na řešení problémů tohoto typu.
Historie veškerých volání, stopování jednotlivých případů, s tím spojené
úkoly, trvání volání a skutečný čas strávený nad řešením problému
jsou ukládány a z help desku je možno se po nich dotazovat pro
statistické účely.
Help Desk Monitor
Help Desk Monitor nabízí operátorovi help desku možnost
identifikovat volajícího a prohlížet si jakékoliv otevřené volání,
informace o volajícím a jeho společnosti, mít otevřeno před
nalogováním nového volání. Jestliže je operátor schopen prohlížet
si tato existující volání, může tím eliminovat duplikátní formuláře
na help desku a plýtvání zdroji. Navíc mohou být podobná volání
propojována a přitom zůstat samostatnými čísly volání pro případ
odkazů v budoucnosti nebo hlášení pomocí produktu Help Desk Monitor.
Řešení krizí pomocí tzv. "White Board"(tm)
"White Board" nabízí na help desku řízení v situacích skutečné krize.
Zobrazení všech položek, které mohou ovlivnit velké množetví koncových
uživvatelů umožňuje operátorovi propojovat a spojovat dohromady všechna
příbuzná volání. Tato propojená volání mohou být aktualizována a
řešena každým ze zúčastněných uživatelů - současně, a tím se dříve
dojde k aktualizaci nebo vyřešení problému. Toto spojování volání
šetří cenný čas a umožňuje hlášení klíčových položek, včetně
zaznamenání počtu volání nalogovaných v průběhu incidentu.
Service Level Agreements
Service Level Agreement je kontrakt, který definuje
podporu, kterou získá klient nebo členové specifikovaného oddělení
nějaké organizace. Kontrakt definuje počet dní poskytované podpory,
časové zóny, podporované kontakty a podporovaná témata.
Existence takových specifických směrnic pro klienty, oddělení a
koncové uživatele umožňuje operátorům help desku lépe řídit,
vytvářet reference a využívat veškeré položky help desku, stejně
jako být schopni zvyšovat a zdokonalovat úroveň podpory koncovému
uživateli.
Task & Task Dependent Assignment
Task (Úkol) & a Task Dependent Assignment (Přiřazení v závislosti
na úkolu) nabízejí možnost tvorby různých "pracovních příkazů"
nutných pro ukončení jednoho úkolu nebo formuláře problému
na help desku. Mohou zde být vytvářeny i vzájemné závislosti, aby
se zajistilo, že práce jsou dokončovány v korektním pořadí a
ve spojitém toku práce.
Techmonitor, pohled na podporu druhé a & třetí linie
Techmonitor(tm) byl navržen pro analyzátory podpory druhé a třetí
linie, kteří již nepotřebují být zatíženi znalostí celého help
desk systému, ale potřebují využívat plně všechny funkce help desku.
Toto jedno okno je vynikající pro řídící a prohlížecí práce, které
jsou záležitostí individuálních techniků nebo pracovních skupin v
průběhu celého dne. Techmonitor také působí jako připomínka
nevyřešené práce, kterou si stále pamatuje.
Asset, Component & Wirepath Management
Asset (Aktiva), Component (Komponenta) & Wirepath Management
(Řízení ?) jsou klíčovými funkcemi produktu DP Umbrella SQL a
jsou tak páteří úspěšného help desku. Produkt DP Umbrella SQL stopuje
všechna aktiva a komponenty organizace nebo klienta, stejně
jako informace o "wirepath".
Lze vytvářet systémy, které budou spojovat osoby a aktiva.
Tyto informace jsou pak dostupné pro help desk, když dojde k volání
kvůli nějakému problému. Jestliže operátor zná kompletní
konfiguraci volajícího, jen to urychlí výsledky řešení.
Funkce Purchasing, Vendor a Stock
Funkce Purchasing (Koupě), Vendor (Dodavatel) a Stock (Sklad), které
jsou částí produktu DP Umbrella SQL nabízejí možnost koupě, získání
a distribuce aktiv dané organizace. Tyto funkce
spolupracují a umožňují organizaci zpracovávat příkazy ke koupi,
skladovat produkty na skladě a mít informace o koupi až do
úrovně jednotlivých komponent.
Tlačítko Launch
Tlačítko Launch (Spusť) poskytuje help desku funkci, kterou mu nemůže
nabídnout žádné jiné řešení. Help desk nyní může rozšířit
schopnosti, které jsou dostupné z hlavního okna help desku produktu DP Umbrella
SQL, na jakoukoliv jinou aplikaci, která je bude moci též využívat.
Předání příkazových řádků a/nebo DDE volání jiným aplikacím umožňuje
interagovat datům z help desku nebo datům z databáze produktu DP Umbrella
SQL s jinými aplikacemi.
Možnosti hlášení
Možnosti hlášení jsou kritické z hlediska analýzy výkonu.
Přístup ke statistickým informacím z SQL databáze umožňuje
snadné hlášení a analýzu výkonu help desku.
Řešení problémů s vyhledáváním klíčového slova
Expertise Viewer(tm) je rychlý a flexibilní nástroj pro vyhledávání
klíčového slova problému a pro řešení problému. Nalogováním
symptomu volání, část určená k vyhledávání klíčového slova lokalizuje
příslušnou příčinu vedoucí k vyřešení problému.
Expertise Viewer se stále učí a roste s každým novým,
do paměti uloženým řetězcem témat, symptomů, příčin a řešení,
které lze použít v budoucnosti pro referenci operátorem help desku.
DPU Orchestrator
DPU Orchestrator působí jako "automatizovaná služba" pro
zpracování žádostí z e:mail mailboxů, řídících síťových konzol,
z aplikací pro interaktivní hlasovou odezvu, stejně jako z aplikací,
které přímo interagují s transakčními tabulkami produktu Orchestrator SQL.
Následují příklady některých transakcí, řízených produktem
DPU Orchestrator a produktem DP Umbrella SQL:
- vytvoření nové aktivity
- rozeznání aktivity
- odezva na aktivitu
- vyřešení aktivity
- aktualizace stavu aktivity
- přidání akčních poznámek k aktivitě
- změna obtížnosti aktivity
- zvednutí priority aktivity
- změna priority aktivity
- zvednutí zdroje aktivity
- změna zdroje aktivity
- navrácení stavu aktivity
Vycor Web
Vycor Web nabízí integraci do databáze problémů/řešení problémů pomocí
produktu DP Umbrella SQL. Koncoví uživatelé si mohou nyní pomoci
technickými otázkami a položkami, což může zaměřit pozornost operátora
help desku na položky, které jsou v dané chvíli nejaktuálnější.
Opěrátor se tak může stát proaktivním z hlediska koncového uživatele.
Vycor Web představuje jakési spojení mezi produktem DP Umbrella SQL
a WWW serverem. Pomocí použití publikovaných proměnných, skriptů a integrace
s jazykem HyperText Markup Language (HTML) koncoví uživatelé a operátor help desku
mají možnost a prostředky navzájem si pomoci.
Všecna zpracování a žádosti přes WWW jsou řízena produktem DPU
Orchestrator a pak jsou zpracována databází produktu DP Umbrella SQL.
Požadavky na jednotlivé produkty:
DP Umbrella SQL Client
- 486/DX-66 MHz nebo Pentium
- 16 MB RAM
- 25 MB prostoru na pevném disku (další McAfee aplikace mohou
vyžadovat více prostoru na disku)
- PC-DOS nebo MS-DOS operační systém 3.3 nebo vyšší
- Microsoft Windows 3.1, Windows pro Workgroups 3.11, NT Work
Station 3.5x nebo Windows 95
- VGA nebo Super VGA
DP Umbrella SQL Database Administrator
The Database Administrator by měl být nainstalován na
pracovní stanici klienta, která vyhovuje následujícím požadavkům:
- 486/DX-66 MHz nebo Pentium
- 16 MB RAM
- 9 MB prostoru na lokálním pevném disku (další McAfee aplikace
moho vyžadovat více prostoru na disku)
- PC-DOS or MS-DOS operating system 3.3 or above
- Microsoft Windows 3.1, Windows pro Workgroups 3.11, NT Work
Station 3.5x nebo Windows 95
- VGA nebo Super VGA
DPU Orchestrator
Společnost McAfee doporučuje nainstalovat DPU Orchestrator na samostatný
server oddělený od serveru, na kterém je produkt DP Umbrella SQL.
- 486/DX-66 MHz nebo Pentium
- 16 MB RAM
- 7 MB prostoru na pevném disku
- Windows 95 nebo Windows NT 3.5x
- VGA nebo Super VGA
Databázový server
Společnost McAfee doporučuj e splnění následujících požadavků pro
hardware vašeho databázového serveru, abyste mohli spustit produkt
DP Umbrella SQL pomocí MS SQL Server pro NT, SYBASE nebo Oracle:
- Pentium
- 32-64 MB RAM
- 300+ MB dostupného prostoru na lokálním pevném disku · Microsoft
Windows NT Server
Chcete-li se dozvědět více o systémových požadavcích, kontaktujte svého
dodavatele databází.