Modul
kontaktní centrum
Komunikační centrum
umožní automaticky zaznamenávat veškerou příchozí a odchozí komunikaci
ze zákazníkem prostřednictvím těchto kanálů:
email,
Web
Telefony
Faxy
Písemnou
poštu
Osobní
jednání
Cílem kontaktního centra je vytvářet automaticky historii komunikace ze zákazníkem
a současně zvýšit produktivitu obchodního oddělení při komunikaci se zákazníky.
JAK KONTAKTNÍ
CENTRUM PRACUJE?
Veškeré komunikační
kanály jsou napojené na centrální CRM databázi. Celá firma včetně poboček
může sdílet kontaktní informace o zákaznicích.V okamžiku kdy zákazník
kontaktuje firmu libovolným komunikačním kanálem je spuštěn proces, který
se pokouší identifikovat zákazníka např. podle tel. čísla, nebo emailové
adresy. Od okamžiku kdy systém kontaktního centra identifikuje pokus o
komunikaci vzniká v databázi CRM systému záznam kdy a kdo firmu kontaktovat.
V případně neúspěšného pokus o kontakt s firmou může CRM systém
automaticky spustit proces, který upozorní příslušné zaměstnance na skutečnost
že se zákazník nedovolal.
HLAVNÍ PŘÍNOSY
KONTAKTNÍHO CENTRA
Zejména získáte skutečně absolutní přehled o komunikaci se zákazníky.
![]() |
Snížení nákladů na komunikaci |
![]() |
Nulový počet nevyřízených příchozích hovorů |
![]() |
Kontrola činnosti obchodníků a operátorů |
![]() |
Informovanost napříč organizací včetně poboček a mobilních obchodních zástupců |
![]() |
Vyšší produktivita obchodních zástupců a operátorů |
![]() |
Kvalitní budování zákaznické databáze kontaktů |
Kontaktní centrum pracuje oběma směry, díky tomu získáte velmi důležité statistické informace o tom, kdy a kdo s kým komunikoval. Tyto záznamy mohou být samozřejmě doplněny uživateli také o obsah komunikace.
INFORMACE V
OKAMŽIKU PŘIJETÍ HOVORU
Pokud
je zákazník v databázi již evidován systém Vám automaticky zobrazí kartu
zákazníka ještě před přijetím hovoru. Na základě informací které Vám
CRM systém poskytne můžete okamžitě reagovat.
Přehled informací které Vám CRM systém nabídne:
![]() |
Kompletní historie komunikace se zákazníkem |
![]() |
Seznam otevřených obchodních případů |
![]() |
Seznam již dokončených obchodních případů |
![]() |
Seznam úkolů a požadavků |
![]() |
Sektory zájmů a stavy spolupráce |
![]() |
Kontaktní spojení a adresy |
![]() |
Seznamy dalších osob z firmy |
Vazby na další subjetky![]() ![]() ![]() |
SDÍLENÍ
INFORMACÍ NAPŘÍČ ORGANIZACÍ
Každý
jednotlivých pokus o komunikaci oběma směry může být distribuován na další
pobočky, nebo obchodní partnery. Uživatelé kontaktního centra resp.
celá společnost díky výměně dat má přehled o tom kdo se zákazníkem
hovořil naposledy, co zákazník požadoval, atd. centralizace všech komunikačních
kanálů do jediné databáze umožňuje efektivněji reagovat na požadavky zákazníků
bez omezení z hlediska osob a oblasti působní.