Napsali o nás

V příloze Komunikace říjnového vydání časopisu IT System byl uveřejněn článek "Zkušenosti z řešení přístupu do IS přes mobilní zařízení."

Zkušenosti z řešení přístupu do IS přes mobilní zařízení

V následujícím textu se pokusím popsat naše vlastní zkušenosti a poznatky z řešení přístupu do informačních systémů z mobilních zařízení jako jsou mobilní telefony či PDA zařízení. Tyto zkušenosti jsou dány jednak naší vlastní činností, která spočívá v poskytování konzultantských a servisních služeb našim zákazníkům, uživatelům SW ABRA. Z toho plyne skutečnost, že naši pracovníci, konzultanti a servisní technici, tráví většinu své pracovní doby u zákazníků. Přesto, nebo právě proto, je nutné být s nimi v nepřetržitém kontaktu a umožnit jim přístup do našeho vlastního informačního systému přímo "z terénu". Stejně tak naši zákazníci po nás chtějí stále rozmanitější řešení obdobných problémů a my jsme, ve snaze jim vyhovět, nuceni hledat stále nová řešení. V souvislosti s tím také musíme brát v úvahu nákladovou stránku věci, která je neméně důležitá.

Technologie řízení pomocí SMS
Vůbec první možnost přístupu do ekonomického informačního systému ABRA nám umožnila technologie SMS. V roce 1999 jsme poprvé začali cítit potřebu umožnit našim konzultantům vstupovat do našeho informačního SW resp. do našeho CRM řešení, které bylo tou dobou uváděno na trh jako nový modul Podpora prodeje a služeb ABRA Gold. Tento modul mimo jiné řešil optimalizaci lidských zdrojů z hlediska časového využití. Obsahoval nástroje pro sledování vytížení jednotlivých konzultantů a umožňoval jejich vytížení operativně řídit. Při plánování vytížení lidí se ukázalo jako nezbytně nutné rychle a přesně informovat konzultanty o nových výjezdech k zákazníkům, o změnách termínů či o jejich zrušení. Přímá telefonická komunikace byla nevhodná (zatěžovala centrální dispečink, byla nákladná, obtěžovala konzultanty v době jejich přítomnosti u zákazníků). Pokusili jsme se tento problém vyřešit využitím SMS zpráv odesílaných pomocí elektronické pošty. To bylo ovšem velmi nespolehlivé, a proto jsme přistoupili k vývoji vlastního řešení. Výsledkem byl produkt ABRA SMSinfo, který jsme představili ještě v tomtéž roku na Invexu.

Za pomocí mobilního telefonu připojeného k datovému serveru a jednoduchého software (SMS Server) se v pravidelných intervalech mění uložené textové soubory v odeslané SMS zprávy a opačně). Na tuto část navazuje jednoduchá aplikace, která dekóduje přijaté dotazy, vstupuje do CRM modulu a generuje odpovědi. Tato aplikace nejen data čte, ale umí i zapisovat. To je potřeba zejména v případech, kdy si konzultant se zákazníkem sjedná další termín návštěvy a potřebuje jej zadat do systému a potvrdit.

Díky tomuto řešení jsme schopni zajistit výjezd našeho pracovníka po celé České republice v extrémně krátkém čase, informovat jej rychle a přesně, aniž bychom byli nuceni podstupovat složitou komunikaci.

A hlavně - veškerá komunikace probíhá automaticky. Ve skutečnosti to funguje tak, že po sjednání termínu návštěvy u klienta, kterou zadá např. pracovník v zázemí u pevné stanice, se automaticky odešle SMS zpráva příslušnému konzultantu. Naopak kdokoliv z konzultantů si může zasláním SMS zprávy v přesně stanovené syntaxi požádat o výpis naplánovaných výjezdů v libovolném období, změnit termín schůzky nebo si může i zadat novou návštěvu u klienta (viz obr. smsobrazovka).

Bezpečnost je zajištěna množinou autorizovaných čísel, ze kterých je umožněno komunikovat se systémem, přičemž na SMS pocházející z jiných "neautorizovaných" čísel systém nereaguje.

Tento způsob komunikace je velmi univerzální a je pouze na uživateli, k jakým datům a funkcím chce tímto způsobem přistupovat a jak definuje strukturu "jazyka pro komunikaci". Proto není žádným problémem pomocí SMS zprávy založit novou objednávku, zkontrolovat platební morálku obchodních partnerů, schválit a zaplatit fakturu. Můžete dělat v podstatě cokoliv, co má smysl a je řešeno v rámci podnikového informačního systému.

Tato poměrně jednoduchá, levná, ale efektivní technologie má ovšem velké omezení dané maximální délkou SMS zpráv, nízkou interakcí a také relativné složitou syntaxí příkazů, které musejí obsahovat všechny informace potřebné pro vygenerování odpovědi. Tím se množina využití dosti omezuje.

Na tomto místě bych rád uvedl ještě jeden zajímavý údaj. Přestože náklady na celé řešení dosáhly "pouze" desítek tisíc, po implementaci tohoto řešení došlo k výraznému zvýšení vytíženosti techniků a konzultantů a jejich produktivita práce vzrostla o 30-50%.

Dalším krokem nebyl WAP
WAP se tvářil velmi atraktivně. Provozovatelé GSM sítí jej velmi propagovali, ale v podstatě pro jeho masové rozšíření neudělali téměř nic. Zpočátku velmi vysoká cena mobilních telefonů podporujících WAP protokol (dnes už to naštěstí není tak úplně pravda), ale především vysoké ceny za datové přenosy a malé množství informací zobrazitelných na displeji mobilního telefonu způsobili, že z našeho pohledu nebyla tato technologie použitelná. Nicméně pomocí WAPu lze realizovat mobilní spojení s informačním systémem na velmi podobném principu jako u SMS, pouze poskytovatelem informací je WAP server generující WAP stránky. Výhodou je podstatně vyšší úroveň interakce mezi mobilním telefonem a WAP serverem, snadnější (uživatelštější) ovládání a přehlednější zobrazení informací. Nevýhodou pak jsou relativně vysoké náklady na vybavení mobilními telefony, ceny datových přenosů, náklady na WAP server a na vývoj aplikace generující dynamické WAP stránky. Pro naši potřebu převážily nevýhody nad výhodami, zachovali jsme se konzervativně a zůstali u starých dobrých SMS zpráv.

Je libo on-line přístup?
Postupem času se naši pracovníci stávali stále zhýčkanějšími. Už jim nestačila možnost pracovat s CRM modulem prostřednictvím SMS zpráv. Začali jsme se dostávat do situace, kdy bylo vhodné řešit zajištění plnohodnotného přístupu do informačního systému. V tuto chvíli jsme sáhli po řešení Citrix MetaFrame společnosti Citrix System. Vzhledem k tomu, že naši pracovníci v terénu i na pobočkách byli vybaveni mobilní výpočetní technikou, bylo velmi snadné umožnit jim terminálový přístup k IS ABRA přes VPN a po vyřešení bezpečnostních aspektů také přes Internet.

Nyní se ovšem začínají na trhu prosazovat různá zařízení pracující s operačním systémem Windows CE.

Mnoho lidí (a nejedná se jen o manažery či vedoucí pracovníky) přišlo na chuť různým PDA zařízením, SMART Phonům apod. Bylo otázkou času, kdy bude možné přistupovat k informačním systémům přes tato jednoduchá zařízení. Vůbec nás tedy nepřekvapila existence ICA klienta (SW umožňující terminálový přístup k serveru Citrix MetaFrame) pro platformu CE. Po několika testech a dořešení detailů typu otočení obrazu o 90° z důvodu lepšího využití displeje PDA zařízení (konkrétně Compaq iPAQ disponuje rozlišením 240x320 bodů na výšku) jsme dosáhli dalšího cíle, jímž byl přístup k informačnímu systému ABRA přes Internet a za pomocí PDA zařízení, které je malé, lehké a relativně jednoduché. Samozřejmě nelze očekávat, že ovládání aplikace tímto způsobem bude stejně komfortní, jako když se pracuje na klasickém stolním PC, ale svůj účel to splní.

Problém zobrazení
Velkým problémem ovšem může být nepřizpůsobení používané aplikace malému displeji PDA přístroje.

Existují sice SW nástroje, které dokáží změnit rozlišení displeje dokonce až na 640x480 bodů, ale za použití komprese. I přesto bude displej stále fakticky 15x menší než monitor, pro který byla aplikace původně navržena. Pokud tedy nebude klientská část aplikace vytvořena přímo pro použití na malém displeji, bude vždy problém rychle se orientovat. Řešením je samozřejmě nepřizpůsobovat vše, ale jen ty části SW, které mají smysl pro použití v terénu. Mám na mysli například okna pro pořizování objednávek, inventur skladů, zobrazení informací o obchodních partnerech či zobrazení vydaných faktur apod.

Použití terminálového přístupu není jediným řešením, jak umožnit on-line přístup lidí z terénu do podnikového IS. Obdobně jako u WAPu, je zde možnost zprostředkovat komunikaci mezi IS a mobilním zařízením přes Internet formou HTML stránek generované např. pomocí ASP. Zde jde o to, co se od celého systému očekává, neboť pokud aplikace není již předem určena pro použití v HTML prohlížeči, bude zapotřebí všechny části systému, ke kterým má existovat "Internetová varianta" dotvořit, minimálně co se týká klientské části. To může být ovšem i výhodou, neboť se již může počítat s malou velikostí displejů mobilních zařízení, pokud se očekává, že se z těchto zařízení bude také přistupovat.

Srovnání
Nelze tedy jednoznačně říci, který způsob je lepší. Zda terminálový provoz, nabízející současný přístup jak z PC či notebooků, tak i z PDA zařízení (a dnes už i například z mobilního telefonu Nokia 9210, pro kterou již dnes existuje ICA klient) a umožňující využívání téměř všech funkcí používané aplikace s určitými omezeními na PDA zařízeních danými velikostí jejich displeje. Oproti tomu stojí přístup přes dynamicky generované HTML stránky a vstupní formuláře, které mohou být přizpůsobeny na libovolnou velikost, jsou zobrazitelné v jakémkoliv internetovém prohlížeči ovšem s tím, že pokud používaná aplikace s touto variantou původně nepočítala, bude nutné naprogramovat klientskou stranu (např. ASP scripty) úplně od začátku.

My jsme se přiklonili k první možnosti a s trochou nadsázky můžu říci, že jednou možná přijde doba, kdy naše pracovníky pracující "v terénu" budeme znát pouze ze starších firemních fotografií.

Pozn: Autor článku pracuje jako vedoucí služeb ve společnosti Aktis a.s.

Ing. Martin Jirman