Výstavba obchodních domů s r.n. (s ručením neomezeným) II. Už minule jsme uvedli první část interview s Petrem Ulrichem, ředitelem Virtuálního obchodního domu (!), instituce, jež se stala v našich podmínkách pojmem. Dnešní pokračování přináší další pohled na celý komplex problémů už nejen "výstavby", ale i "údržby" obchodních domů na našem Internetu. Co považujete za silnou stránku VOD? Asi spotřební elektroniku. Zde máme velmi kvalitní dodavatele, takže výběr se stále rozšiřuje. Po takřka kompletním sortimentu spotřební elektroniky CASIO k nám směřují i SONY, AIWA, Philips, Minolta, Sharp. Myslím, že postupně tam budou všichni. Takže sortiment obecně roste? Určitě. Chce to jenom čas. Jestliže přibude jeden den sto titulů od nakladatelství KOPP, je tu brzy dalších čtyři sta od Grady. Přibývá to. Přibývá ovšem i konkurence. Ale to je jen dobře. Tím spíše, že některá, třeba Computer Press, prodává své tituly i u nás, přestože má vlastní prodej na Síti. Já bych naopak chtěl, aby i u nás bylo na Webu obchodů co nejvíc. Protože dnešní, u nás pořád ještě jen malý trh je třeba rozehřát. Když se podíváte na seznam.cz, tak je jich tam něco kolem padesáti. Jenomže když si některé prohlídnete zblízka, po prvních deseti možná i ztratíte chuť nakupovat. Přijdete na to, že po prvním pěkném dojmu mnoha chybí logistika, interakce se zákazníkem a podobně. Problém je hlavně v tom, že než se zákazník dostane tam, kde to všechno mají a kde to funguje, je již znechucený a na Internetu už se mu ani třeba nakupovat nechce, protože si objednal zboží, a to mu nedošlo, nebo ne všechno anebo pozdě atd. Až s větší konkurencí přijde i to, čemu se říká ve světě challenge, která bude hnát obchodníky i tady k lepším službám, a zákazníky k požadavkům na další funkce, o nichž už třeba víme, že je můžeme poskytnout, ale zatím to nemá smysl. Co pro vás bylo největším překvapením? Netušili jsme, že se to rozjede tak, jak to dnes "jede". To znamená, že o obchod bude takový zájem. Mysleli jsme, že to přijde přece jen později. Například jenom nárůst obratu mezi srpnem a zářím byl tři sta procent. O tom se v klasickém obchodě málokomu třeba i jen sní. Samozřejmě že naše marže je stažena na minimum a je to obrat v malých částkách, takže jsou s tím spojeny velké náklady. Nicméně pro nás je dalším plusem i to, že tím dál vyvíjíme software, se kterým jsme vyhráli v Americe, a s nímž máme dost úspěch, takže jeho prodej nám pomáhá dotovat jiné aktivity. V obratu jsou čísla zatím spíš malá, ale i kdyby se koeficient držel jenom kolem 1,2 a místo tři sta procent jsme měli trvale dvacet, je to více než dobrý přínos. Vy jste ovšem začínali mnohem dřív nežli ostatní. To ano, s prodejem zboží jsme začali už v devadesátém pátém, ale to bych tak nebral. V té době jsme byli zaměřeni spíše na technologii prodeje. Nezajímalo nás tolik, co nabízíme, dokonce ani kolik prodáme, nezajímala nás organizace nebo marketingová podpora. Snažili jsme se dotáhnout do jisté fáze především technologii. A když jsme ji dotáhli na určitou úroveň, dokonce získali to ocenění, teprve tehdy jsme se začali zajímat i o všechno ostatní. Až pak se oddělila část firmy, která se začala zabývat jenom marketingem, zbožím a distribucí atd. Tudíž opravdový začátek bych datoval až někdy na červenec. Takže zase tak dlouho na té opravdu komerční bázi nejedeme. Ale zkušenosti tu byly, nepopírám. I před tím už to fungovalo. Když jste si objednal, zboží jste dostal. Ale ještě to nebylo ono. A největší zklamání? Především s věcmi, které nás ani nenapadly. My třeba nemáme nouzi o dodavatele. Každý má zájem prodávat na Internetu. I tisk, a zvláště třeba loňský test v Mladé frontě, udělal v tomto směru hodně. Ale konkrétní příklad: domluvili jsme se s jedním knižním velkoobchodem, že by měli několik tisíc titulů. Vypadalo to dobře, ale když přišlo na skutečné zadávání zboží, na opravdové promptní dodávky, náhle byl problém. Mezitím to prodali jinam? Nebo je nikdy neměli? Nevím, pro nás to znamenalo, že už jsme s nimi nepokračovali. Nebo jsme měli dodavatele na velmi kvalitní dětské stavebnice. A zase: naše, uznávám, že dost tvrdé podmínky na dodavatele, nebyli schopni plnit. Museli jsme je z virtuálního obchodního domu vyloučit. A to je něco, co mě mrzí: Ti lidé to prostě podcení. Nebo se vychloubají něčím, nač prostě nemají. Obchodnická čest, to je asi to, co spoustě našich firem, internet-neinternet, prostě chybí. O dodavatele nebude nikdy nouze. O kvalitní dodavatele se zárukou ano. A v tom je asi to největší zklamání. Jenom si přestavte tu energii: získat tip, ověřit jej, podepsat smlouvy, zboží nafotit, naskenovat, zavést do systému, naplánovat marketing, to vše je pro nás spousta práce. Není to jako když v běžném obchodě vybalíte krabici a postavíte do šteláře nebo na pult, dokud se to nerozebere, a jinak s tím nemáte žádné starosti. Představa, že elektronický obchod je děsně úsporný, protože jenom vystavuje zboží a kasíruje peníze, je iluzorní. Všechno má svoje klady a zápory. V reálném obchodě máte vysoké náklady na provoz zaměstnanců, kteří tam stojí a třeba nic nedělají, ve virtuálním obchodě zase musíte neustále prezentovat, jinak nic neprodáte. Něco stojí i komunikační kapacita. My jsme třeba na síti IBM, která je vynikající a také na ní chceme zůstat, ale není to levné. Takový problém běžný obchod v obdobné míře důležitosti nemá. Je něco, čím se zabýváte spíše do budoucnosti? Ano, je. V současné době pracujeme na několika projektech, spíše velkoobchodního ražení, ale je tam i jeden projekt, který je retailový. Je česká firma, jež se chce dostat na zahraniční trhy, vlastně ona tam už nějakým způsobem je, ale usoudili, že než vytvářet za desítky milionů vlastní pobočky v Německu, ve Francii atd., což by navíc trvalo i tři roky, mohlo by být zajímavější vytvořit pro ty potenciální zákazníky, které tam mají, takovýto elektronický obchod. Spočetli si, kolik jich je, že jsou to dosti pravidelné dodávky spotřebního materiálu v oblasti koncového prodeje, a že se vyplatí zaplatit jim počítač a Internet. I v cizině je to přes IBM nemalý peníz, ale v porovnání s tím, že by tam vytvořili fyzicky existující pobočku, je to samozřejmě pakatel. Ale budou na stejné síti, přes Internet si objednají pro své klienty zboží a do 48 hodin je tam budou mít pomocí DHL u dveří. Ten konečný zákazník, dejme tomu ve Francii, ani nezjistí, že na samém začátku systému je český výrobce, česká firma. On ví, že mu to doručí, a to včas, zdejší firma, která mu dodává kvalitní zboží. V tom je ten rozdíl: tady, ve VOD, jste naším zákazníkem přinejlepším jedenkrát za měsíc. Dočtete knížku, kterou jste si koupil minule, nebo vás napadne koupit si nové cédéčko, anebo si, jednou za život, koupíte elektronický diář. Ta uživatelská základna, která postupně roste a kterou nějakým způsobem podchycujeme, musí být hrozně široká, protože náš kupec většinou nechodí "kolem" po chodníku a nenahlíží do výlohy, ale zajde k nám jen občas, když něco opravdu potřebuje. Právě proto se orientujeme i na velkoobchody nebo takováto pseudoretailová řešení, u nichž je opravdu jedno, zda ta krabička s léky nebo ten sáček s chemikálií je z České republiky nebo odněkud jinud. Důležité prostě je, že je u těch dveří do 48 hodin od té doby, co si je zákazník objednal. A to je právě model globálního obchodu, systém, o němž na základě jiných zkušeností víme, že bude fungovat. Na základě jiných zkušenost,í nebo na základě zkušeností jiných? De facto obojí, protože něco takového jsme už implementovali u jiného našeho zákazníka, firmy Sharp. Ta komunikuje se svými distributory právě přes Internet. Co si objednávají, to jde přímo přes informační systém distribuce, s reálným stavem zboží, které je na skladě. A tam jsou reálná čísla, tam už ten obchod takto existuje a funguje již dnes, jen se k oslovení a přenosu požadavků použilo jiné komunikační médium. Zatímco v technologii čistého virtuálního obchodního domu získáváme zatím ještě pořád prakticky stále úplně nové zákazníky, budujeme docela nový segment trhu. Příště: Zákazník, ač obsluhován ve dne, nakupuje převážně v noci. Garance a ceny.
ajn |