COMPUTERWORLD
 

profil kontakt CD-ROM CW100 předplatné

archiv anketa CO VY NA TO? CW kariéra seriály
 

IDG

IDG CZ homepage
COMPUTERWORLD
PC WORLD
INTERNET4U
MEGABYTE
TESTCENTRUM
ON-LINE






COMPUTERWORLD 38/98

Vyčkejte, Internet vám zavolá...

Petr Mandík

Firemní webovou stránku právě navštívil váš potenciální zákazník. Prohlédl si vystavené zboží (nabízené služby) a ještě by se na něco zeptal... Ale to by musel spustit e-mailového klienta a něco psát -- a kdo ví, kdy a jestli vůbec by mu někdo odpověděl. A tak to neudělá. Kdyby si však mohl (zdarma) objednat, abyste mu zavolali, možná by všechno dopadlo jinak...

A právě takovou službu začala ve Velké Británii nabízet společnost NETcall telecom pod názvem SomeOne. Pokud si ji nějaká firma objedná, dostane k dispozici tzv. HyperPhone Link, po jehož aktivaci server NETcallu vyvolá telefonické spojení firmy se zákazníkem. Koupit lze i celý balík s hardwarem od firmy Teltrend... Ale nezačínejme od prostředka...

Jak to funguje

* Firma si předplatí službu SomeOne a dostane přidělen již zmíněný HyperPhone Link, který může umístit na svou webovou stránku nebo ho přidávat do svých e-mailů. K jeho zveřejnění lze ovšem na základě dohody použít i libovolné cizí stránky -- např. jako placenou reklamu.

* Potenciální zákazník zatouží při návštěvě stránky po telefonickém kontaktu s firmou. Klikne tedy na HyperPhone Link a ten odešle hlášení serveru SomeOne. Ten mu na oplátku zašle formulář, kam je třeba vyplnit zemi, telefon, e-mail a požadovaný čas volání: hned, za 2 minuty, za 5 minut atd. Informace jsou opět zaslány serveru SomeOne.

* Server SomeOne zkontroluje dostupnost osoby (osob), na kterou je odkaz napojen a vygeneruje pro zákazníka sdělení s poděkováním za kontakt. Pak najde telefonní uzel SomeOne tak, aby se minimalizovaly náklady na následující telefonní spojení, a toto spojení u něj inicializuje.

* Telefonní server služby SomeOne nejdříve zavolá do firmy a pokud je telefonát přijat, zavolá okamžitě také zákazníkovi. Obě strany hovoru dále hovoří prostřednictvím běžných telefonních linek.

Celý výše uvedený proces zabere jen pár sekund, takže odezva je opravdu bezprostřední. Zástupci firmy, která si službu SomeOne předplatí, mají přitom možnost nastavit jakýkoli vlastní profil pro pracovní den, aby telefonní server věděl, kde najít příslušné kontaktní osoby. Pro každý časový okamžik je přitom možné nastavit dvě telefonní čísla, na kterých je bude hledat.

A co když...

Pokud je kontaktní telefonní číslo firmy zrovna obsazené, je o tom zákazník informován a služba SomeOne ho požádá, aby zkusil vyvolat spojení později, případně aby jí nechal své číslo. Systém si tedy zapamatuje informace o volajícím zákazníkovi a předá je dál. Jeho hlášení přitom mohou mít formu e-mailu, hlasové pošty, faxu nebo krátké textové zprávy SMS na celulární telefon nebo pager.

Pokud má obsazeno zákazník, je možnost pozdějšího zavolání nabídnuta operátorovi ve firmě, případně je vygenerován e-mail informující zákazníka o neúspěšném pokusu ho kontaktovat.

HyperPhone Link může být "propojen" s několika telefony ve společnosti a lze jej směrovat do call center ať už na jednom místě nebo v distribuovaných týmech. Pro jedno telefonní číslo lze nastavit až 999 současně vyřizovaných hovorů.

Další rozšíření zmíněné služby představuje software SomeOne HotDesk, který umožňuje, aby tomu zaměstnanci, který obdrží volání od zákazníka, vyskočila na obrazovce monitoru stejná webová stránka, ze které on volání inicioval. Podobně je možno nastavit automatické zapnutí příslušné aplikace pro Help Desk.

Další vlastnosti

Službu s názvem SomeOne si může v Británii (a od letošního června i v USA) předplatit libovolná firma, která má telefon. Počítač ani připojení k Internetu nejsou nutné. Cena je přitom nižší, než pro služby typu 0800 (tedy volání pro zákazníka zdarma).

Výhodou SomeOne oproti podobným telefonním službám je navíc i již zmíněný telefonní profil, jehož existence podstatně zvyšuje pravděpodobnost zastižení zodpovědného pracovníka i u menších firem. Volání se navíc provede jedině tehdy, jsou-li na ně obě strany připraveny.

Kromě volání zákazníka zcela zdarma je u služby SomeOne podporována i varianta tzv. předplacených služeb -- kdy si zákazník u firmy předplatí určitý čas (např. na konzultace) a poté provádí volání prostřednictvím HyperPhone Linku.

Závěr

Mají-li zástupci firmy zájem, mohou provozovat zmíněné telefonní služby prostřednictvím ISDN. Pak jim již zmíněná firma Teltrend nabídne celý balík produktů, obsahující dial-up připojení k Internetu, malý router kombinovaný s pobočkovou ústřednou Teltrend NiQ 800 a vlastní službu SomeOne NETcallu.

V materiálech NETcallu i Teltrendu se často objevuje slogan: Web dostává svůj hlas. Zákazníci mohou mít konečně pocit, že nekomunikují s mrtvým strojem, ale mohou se prostřednictvím jednoduchého úkonu spojit s "živým člověkem". A osobní zkušenost na závěr: při sbírání podkladů pro tento článek jsem HyperPhone Link použil pro upřesnění některých informací, které jsou na Webech obou firem -- za několik vteřin už v redakci zvonil telefon a poté mi ochotný operátor zodpověděl moje dotazy. Až se podobná služba objeví u nás, budeme vás o ní informovat.

 

 

© IDG Czechoslovakia, a.s., Všechna práva vyhrazena
info@idg.cz, webmaster@idg.cz