![]() |
![]() ![]() ![]() ![]() |
Telemarketingový systém a Centrum Obsluhy Volání (Call Center) pomáhají zautomatizovat prodej a reklamu výrobků nebo služeb zákazníkům. Systém může automatizovat provádění určitých úkolů (dotaz na zůstatek účtu, informace o zůstatku na účtu, zaslání informace faxem) a tím zmenšit počet prováděných úkonů operátory. Úkoly jsou řízeny pomocí systému Interaktivní Hlasové Odezvy s implementovanou faxovou podporou. Centrum Obsluhy Volání je mohutný nástroj pro systém CTI, kde se musí skloubit velká intenzita telefonních hovorů se zpracováním mnoha databázových údajů. To je pravda v případě kdy hlavní náplní je přijímání příchozích hovorů jako například nákup po telefonu z katalogu nebo volání na určená telefonní čísla pro získání vybraných informací. CTI se zabývá vzájemnou spoluprací telefonního provozu a procesy s databázovými soubory. Volající může být identifikován systémem IVR (hlasový vstup, klávesnice DTMF) nebo ANI (volané číslo, podporováno E1 a ISDN). Identifikace slouží pro náhled do databáze, která určí do kterého oddělení bude hovor přepojen. Hovor je směrován například podle regionu odkud je volající, ke svému stálému prodejci, nebo poprodejní technické podpoře, případně k nejbližšímu volnému operátoru. Při použití jednoho nebo druhého systému identifikace volajícího databázová informace uložená s jeho záznamem je poslaná na PC operátora současně s přepojeným telefonickým hovorem. Operátor ví jaký zákazník je na lince a má přehled o jeho předchozích voláních. Při použití ANI informace o zákazníkovi je na monitoru operátora dokonce dříve než je hovor zodpovězen. Jiné spojení mezi databázovou aplikací a směrováním hovorů představuje využití DNIS (informace o volaném číslu). Marketingové agentury často provádějí současně několik reklamních kampaní. Na základě volaného čísla budou operátoru zobrazeny informace týkající se dané kampaně. Například při použití čísla 0800 jeden okruh zákazníků může volat na objednávku zájezdů zatímco jiný na teleshopping. Vhodné přesměrování a zobrazení odpovědného skriptu u operátora může ušetřit značné náklady za telefonní hovory na lince 0800 (placené marketingovou agenturou). Centrum Obsluhy Volání může také řídit automatické přesměrování hovorů přepojením příchozího hovoru na nejbližšího volného operátora . Minimalizuje se čas čekání volajícího. Tyto systémy mohou také nabídnout volajícím, kteří čekají na připojení, další služby (audiotex informace, fax na vyžádání) nebo jiná informativní sdělení. Při odchozích voláních systém automaticky volá čísla ze seznamu a pokud telefon zvedl záznamník hovor nemusí být přepojen na operátora (tzv. predictive dialing). Operátor se věnuje pouze hovoru s klienty. CTI systémy jsou řešeny dvěma způsoby. První kdy telefonní hovory jsou přímo ovládány Dialogic kartami v PC a nebo druhý, typický pro velké aplikace, přes standardní ústřednu PBX. V konfiguraci PC hovor prochází linkovým telefonním rozhraním a obvody zpracovávající hlasové informace. Hovor je dále přesměrováním na systém IVR (navigace v systému, pomoc) nebo na operátora. PBX konfigurace vyžaduje speciální sw propojení (tzv. CTI link) na ústředně. Toto propojení vede do PC s Microsoft Windows NT a Dialogic CT-Connect software. PC je připojeno přes LAN. Libovolná aplikace na LAN může být koordinovaná s činností ústředny. Tyto aplikace mohou poskytovat uživatelské informace pro operátora, sdílení údajů, dat a aplikací typu IVR. Obr 1:Stavebnicově řešené centrum Obsluhy Volání se může rozrůstat s uživatelskými nároky. Přes LAN je propojeno několik uzlových bodů (NODE), které zpracují vyšší hustotu příchozích / odchozích volání. Jednotlivé uzlové body mohou být připojeny do velkého systému přes SCxbus. ![]() Uzlový bod na obrázku používá Dialogic kartu D/300SC-E1. Karta má síťové rozhraní k E1, zpracování 30 hlasových kanálů s podporou monitorování průběhu spojení. Je určená pro příchozí hovory. Pro odchozí hovory je Dialogic karta DTI/301SC, která zabezpečí řízení navazování a průběhu hovoru,ale neobsahuje nákladné zpracování hlasových kanálů. SCbus zprostředkuje propojení na sdílené zdroje jako ASR, fax, konference a monitorování hovoru. Operátoři jsou připojení přes Dialogic konferenční kartu MSI/240SC. Karta CP/4SC může zasílat potvrzení objednávek, ASR se využije pro navigaci v hlasovém menu (pokud není podpora tónové volby). Přehled činností aplikace - přijmutí hovoru - zjištění telefonního čísla volaného - přehrání úvodního menu volajícímu - výběr požadované informace volajícím - přesměrování příchozího hovoru na základě ANI, DNIS - zobrazení informací z databáze podle údajů z ANI, DNIS - odchozí volání podle seznamu - rozlišení mezi hovorem s operátorem nebo vyzvednutím záznamníkem - řazení hovorů - automatické přesměrování hovoru operátoru - zápis událostí do databáze - odposlech a nahrávaní hovorů řízené vedoucím - rozpoznání zakončení hovoru Využití aplikací - centrum obsluhy volání - marketingové firmy - sběr dat - media (novin, časopisy, předplatné, prodej) - volební kampaně - neziskové organizace - výzkum veřejného mínění |
![]() |
![]() |
Address: CTI-PRO s.r.o. U Výstaviště 9 / 229 170 00, Prague 7 Czech Republic |
E-mails: Sales Department Technical Department Webmaster |
Information: Office hours: 9:00-18:00 |
Telephones: + 420 2 3337 5343 + 420 2 3337 2622 + 420 2 3337 4464 + 420 2 3337 4477[fax] |
![]() |