home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ PC World Plus! (NZ) 2000 June / Pcw_jun00.bin / GUARDDOG / CustDoc.txt < prev    next >
Text File  |  1999-05-16  |  24KB  |  497 lines
  1. Network Associates Customer Service Guide
  2.  
  3. * Contact information
  4. * Bulletin Board Service information
  5. * FAQs - Frequently Asked Questions - Support for McAfee products
  6.  
  7.  
  8. * Contact Information
  9.  
  10. Corporate Office Network Associates, Inc.
  11. 3965 Freedom Circle
  12. Santa Clara, CA 95054
  13. USA
  14. Tel: +1 408 988 3832
  15. Fax: +1 408 970 9727
  16. BBS: +1 408 988 4004
  17.  
  18. Network Associates International B.V.
  19. Gatwickstraat 25
  20. 1043 GL  Amsterdam
  21. The Netherlands
  22. Tel: +31 20 586 6100
  23. Fax: +31 20 586 6101
  24. BBS: +31 20 688 5521
  25. Technical support Retail:    +31 55 538 4228
  26. Technical support OEM:       +31 20 586 6144
  27. Technical support Corporate: +31 20 586 6100
  28.  
  29. Network Associates UK Ltd.
  30. Minton Place
  31. Victoria Street
  32. Windsor, Berkshire
  33. SL4 1EG
  34. United Kingdom
  35. Tel: +44 1753 827 500
  36. Fax: +44 1753 827 520
  37. BBS: +44 1344 306 890
  38. Technical support Retail:    +44 1715 126 099
  39. Technical support OEM:       +31 20 586 6144
  40. Technical support Corporate: +44 1344 304 730
  41.  
  42. Network Associates GmbH
  43. Industriestrasse 1
  44. D-82110 Germering
  45. Germany
  46. Tel: +49 8989 43 5600
  47. Fax: +49 8989 43 5699
  48. BBS: +49 8989 42 8999
  49. BBS: +49 8989 42 7876 (ISDN)
  50. Technical support Retail:    +49 6921 90 1300
  51. Technical support OEM:       +31 20 586 6144
  52. Technical support Corporate: +31 20 586 6100
  53.  
  54. Network Associates France S.A.
  55. 50 Rue de Londres
  56. 75008 Paris
  57. France
  58. Tel: +33 1 44 908 737
  59. Fax: +33 1 45 227 554
  60. BBS: +33 1 45 227 601
  61. Technical support Retail:    +33 1 49 939 002
  62. Technical support OEM:       +31 20 586 6144
  63. Technical support Corporate: +33 1 44 699 800
  64.  
  65. Network Associates Italia Srl
  66. Centro Direzionale Summit
  67. Palazzo D/1
  68. Via Brescia 28
  69. 20063 Cernusco sul Naviglio - MILANO
  70. Italy
  71. Tel: +39 2 9214 1555
  72. Fax: +39 2 9214 1644
  73. Technical support Retail:    +31 55 538 4228
  74. Technical support OEM:       +31 20 586 6144
  75. Technical support Corporate: +31 20 586 6100
  76.  
  77. Network Associates Canada
  78. 139 Main Street
  79. Suite 201
  80. Unionville,
  81. Ontario L3R 2G9
  82. Canada
  83. Tel: +1 905 479 4189
  84. Fax: +1 905 479 4540
  85.  
  86. Network Associates do Brasil
  87. Rua Geraldo Flauzino Gomes 78, conj. 51
  88. 04575-060
  89. Sao Paulo - SP -
  90. Brazil
  91. Tel: +55 11 5505 1009
  92. Fax: +55 11 5505 1006
  93. BBS: +55 11 5506 9100
  94. Technical support Retail:    +31 20 586 6144
  95. Technical support OEM:       +31 20 586 6144
  96. Technical support Corporate: +31 20 586 6100
  97.  
  98. Network Associates Latin America
  99. 150 S. Pine Island Rd.
  100. Suite 205
  101. Plantation
  102. FL 33324
  103. USA
  104. Tel: +1 954 452 1721
  105. Fax: +1 954 236 8031
  106. Technical support Retail:    +31 20 586 6144
  107. Technical support OEM:       +31 20 586 6144
  108. Technical support Corporate: +31 20 586 6100
  109.  
  110.  
  111. * Bulletin Board Service information
  112.  
  113. Anyone with access to a PC, the appropriate terminal emulation software and a MODEM can
  114. access the McAfee BBS. A BBS is quite simply a computer system that allows many remote
  115. computers to dial-in simultaneously in order to copy files and have general access to
  116. technical notes etc. Once connected, both existing and potential customers can download
  117. evaluation copies of McAfee software and view on-line technical support documents. Those
  118. customers who have bought and REGISTERED their software may also download updates and
  119. upgrades.
  120.  
  121. The information in this document should be used as a guide to customers who have purchased
  122. McAfee software and wish to access the McAfee BBS to either update/upgrade their software
  123. or take a look at what other exciting software McAfee have to offer in the evaluation area.
  124. Instructions for accessing the McAfee BBS and downloading files are broken down into the
  125. following sections:
  126.  
  127. A - Accessing the McAfee BBS from a WINDOWS 95 PC
  128. B - Accessing the McAfee BBS from a WINDOWS 3.x PC
  129. C - Accessing the McAfee BBS from a DOS ONLY PC
  130. D - Logging in to the McAfee BBS
  131. E - Downloading files from the McAfee BBS
  132. F - Updating your Software and Anti-Virus Definitions
  133. G - Problems Connecting to the BBS
  134.  
  135. A - Accessing the McAfee BBS from a WINDOWS 95 PC
  136.  
  137. The following instructions assume you have a modem attached to you machine and recognised
  138. by your Windows 95 operating system. Windows 95 contains a software package called
  139. "HyperTerminal" as a standard installed application. It is recommended you use
  140. HyperTerminal as the method of accessing the BBS. If you do not see HyperTerminal listed
  141. when you follow these instructions, you may need to re-install it from your original
  142. Windows 95 disks/CD - if you need assistance with this process, contact Microsoft
  143. technical support:
  144.  
  145. 1. Choose Start, Programs, Accessories, HyperTerminal. Then, double-click the   "Hypetrm"
  146.    icon, this will take you into the HyperTerminal application and prompt   you to enter a
  147.    name.
  148.  
  149. 2. At the "Name" prompt, type "McAfee BBS" and click OK. The software will now prompt you
  150.    to enter a number to dial. At this point you should enter the appropriate area code and
  151.    number (listed under Contact Information) of the McAfee BBS closest to where you are
  152.    calling from. For example, if you are calling from the UK, you should enter "01344" as
  153.    the area code and "306890" as the number. Once you have input the area code and
  154.    telephone number, click OK.
  155.  
  156. 3. Ensure that the appropriate location is displayed and click DIAL, HyperTerminal will
  157.    now dial the McAfee BBS. After a few seconds you will be prompted to select you
  158.    preferred language. If you only see a blank screen, press ENTER on your keyboard and
  159.    you should then be prompted to select a language. Select the desired language and you
  160.    will then be prompted to enter your Login ID.
  161.  
  162. 4. Advance to section D for instructions on how to log in to the McAfee BBS
  163.  
  164. B - Accessing the McAfee BBS from a WINDOWS 3.x PC
  165.  
  166. The following instructions assume you have a modem attached to you machine and recognised
  167. by your Microsoft Windows environment. Windows 3.x contains a software package called
  168. "Terminal" as a standard installed application. It is recommended that you use "Terminal"
  169. as the method of accessing the BBS. If you do not see "Terminal" listed when you follow
  170. these instructions, you may need to re-install it from your original Windows 3.x
  171. disks/CD - if you need assistance with this process, contact Microsoft technical support.
  172.  
  173. 1. From Windows 3.x Program Manager, choose Windows, Accessories then double-click the
  174.    TERMINAL icon.
  175.  
  176. 2. Select Settings, Phone Number and enter the appropriate BBS number as listed under
  177.    Contact Information, then click OK. For example, if you are dialing from the UK, enter
  178.    the BBS number as 01344 306890.
  179.  
  180. 3. Select Settings, Comms and then select the appropriate baud rate (modem speed) that best
  181.    suits your modem. The McAfee BBS supports speeds up to 28800, if you are in doubt as to
  182.    the speed of your modem, try setting Terminal to use 9600. Once you have set the baud
  183.    rate, ensure that the correct COM port is being used. This is normally COM1 so try this
  184.    if you are in doubt. When you have made these changes, click OK to close this dialogue
  185.    box. Then select File, Save As and type "McAfee" as the filename. This will enable you
  186.    to open this saved setup for future connections to the McAfee BBS.
  187.  
  188. 4. Now you are ready to connect to the McAfee BBS. To do this select Phone, Dial. The
  189.    Terminal software will now dial and connect to the McAfee BBS. Once connected you will
  190.    be prompted to select a language. Select the desired language and you will then be
  191.    prompted to enter your Login ID.
  192.  
  193. 5. Advance to section D for instructions on how to log in to the McAfee BBS.
  194.  
  195. C - Accessing the BBS from a DOS ONLY PC
  196.  
  197. DOS users will need to use a Terminal Emulation software package. There are far too many
  198. available to list separate instructions for each, however, to successfully access the
  199. McAfee BBS you will need to use the following settings:
  200.  
  201. Baud Rate:    2,400 to 28,800bps
  202. Bits:        8
  203. Parity:        None
  204. Stop Bits:    1
  205.  
  206. Once you have established connection to the McAfee BBS, select your preferred language and
  207. advance to section D for a guide through the log-in procedure.
  208.  
  209. D - Logging in to the McAfee BBS
  210.  
  211. 1. When prompted for a Login ID, type the ID you have been provided with by Network
  212.    Associates (you will only be provided with your Login ID and password if you have
  213.    REGISTERED your software with Network Associates). Once you have typed your Login ID
  214.    (or Surname), press ENTER and you will then be asked to enter a password. Again, this
  215.    should be the password provided to you by Network Associates. If you have not yet been
  216.    provided with a password, you can enter a password of your choice. The Login ID and
  217.    password are case sensitive, when entering a Login ID and password for the first time
  218.    it is a good idea to type in lower case. Please make a note of your Login ID and
  219.    password and keep them in a safe place. If you have not REGISTERED your software with
  220.    Network Associates, you can enter your surname for temporary restricted access to the
  221.    BBS.
  222.  
  223.    New customers should complete and send the registration card (To be found inside the
  224.    McAfee box) to the McAfee European Support Centre, as explained on the card. McAfee
  225.    will mail the customer with the access *name* and *password* to give you the rights to
  226.    access the licensed area of the BBS to obtain the latest versions of your software and
  227.    virus solutions files.
  228.  
  229.    Existing customers who have not registered on the European BBS may do so faxing the
  230.    required details. This will normally entail providing proof of ownership, such as faxing
  231.    a copy of your purchase receipt, or by completing your registration card as above.
  232.  
  233.    Entering your licensed *name* and *password* will automatically give you access to the
  234.    licensed area of the BBS for downloading new versions and updates.
  235.  
  236. 2. When you have entered your password, press ENTER on your keyboard. You will now be
  237.    presented with the McAfee Welcome screen. When you see this screen you have successfully
  238.    logged-in to the McAfee BBS! After reading the Welcome Screen you can press ENTER to
  239.    advance to the McAfee BBS main menu. From here you are able to download files. See
  240.    section E for instructions on downloading files.
  241.  
  242. 3. There is a time restriction of 20 minutes for your call, which is sufficient for
  243.    downloading any McAfee Anti-Virus product. However if you do require more time to be
  244.    allocated to your account, or would like to access all McAfee products for evaluation,
  245.    please call the European Support Centre on +31 (0)20-586-6144, giving them your name
  246.    and password. You will be given more time per day and extended access rights as
  247.    appropriate.
  248.  
  249. 4. IF USING WINDOWS 95: When closing down your HyperTerminal window., choose "Yes" when
  250.    prompted to save your HyperTerminal session settings. This will enable you to simply
  251.    double-click the "McAfee BBS" icon next time you wish to access the McAfee BBS.
  252.  
  253. E - Downloading Files from the McAfee BBS
  254.  
  255. For the purposes of this exercise, these instructions will guide you through downloading a
  256. monthly update for your anti-virus software. In order to ensure that you are getting the
  257. maximum protection from your software, you should keep it up-to-date. This involves simply
  258. downloading a file on a monthly basis and copying the contents of the file into the
  259. directory where you installed your McAfee software. The following section describes the
  260. procedure for downloading a file and section F describes the process of updating your
  261. software with these downloaded files.
  262.  
  263. 1. From the main menu of the McAfee BBS, select "F" for "File Areas" (Note: you do not need
  264.    to press carriage return after pressing the letter). You will now be presented with a
  265.    list of file categories available for download.
  266.  
  267. 2. Highlight ".DAT file signature file upgrades" and press enter. You will be presented
  268.    with a list of ZIP files and TXT files. The TXT files contain lists of viruses detected
  269.    in their respective update. For example, "VIR9607.TXT" contains a list of all viruses
  270.    detected in the "DAT-9607.ZIP" signature file. At this stage, you may now press SPACEBAR
  271.    to tag the file(s) you wish to download. It is possible to select multiple files if you
  272.    wish, but it is recommended that where several updates are available for download, you
  273.    only download the most recent dated file as this will contain ALL the previous updates
  274.    within it. Once the file has been tagged, an asterisk will appear beside it, you may now
  275.    press Ctrl-D on your keyboard to download the file. Please note, if for some reason the
  276.    connection between your computer and the McAfee BBS is lost during file-transfer, next
  277.    time you connect and request the same file, the McAfee BBS will commence the transfer
  278.    from where it was interrupted until the transfer is successful. This is a feature of the
  279.    McAfee BBS designed to enhance the file-transfer process.
  280.  
  281. 3. The system will now ask you if you wish to logoff after transfer. You may choose to do
  282.    so if you wish. The BBS will then send the file(s) you selected to your computer. The
  283.    file(s) will be stored in a directory on your computer pre-determined by the terminal
  284.    emulation software you are using. For Windows 95 users with HyperTerminal, this
  285.    directory will normally be: C:\PROGRAM FILES\ACCESSORIES\HYPERTERMINAL
  286.  
  287. 4. Once the download has finished and you have logged-off from the BBS, you will need to
  288.    copy the update files into the directory on your PC to where you originally installed
  289.    the McAfee anti-virus software. Section F explains this process.
  290.  
  291. F - Updating your Software and Anti-Virus Definitions
  292.  
  293. McAfee updates are normally compiled within a ZIP file format. A ZIP file is a method of
  294. compressing several files into a single file for purposes of manageability and quicker
  295. downloads. Once you have the McAfee update stored on your PC, you will need to extract the
  296. files and place them in the correct directory:
  297.  
  298. 1. Because the ZIP format used to compress the updates is an industry-standard method, you
  299.    can use almost any file compression software to extract the update file. It is
  300.    recommended that to do this you use PKZIP/PKUNZIP which is a shareware application
  301.    available for download on the McAfee BBS under the file area "Miscellaneous files,
  302.    patches and info". If you choose to download the PKZIP/PKUNZIP program you will notice
  303.    this is a self-executing ZIP file which contains the actual program along with a full
  304.    set of instructions on how to compress and uncompress files. Once you have downloaded
  305.    the .EXE file, simply create a temporary directory (e.g. PKZIP) and copy it into the
  306.    directory on your PC. Once copied, run the file - this will extract all the component
  307.    files into the new directory you created.
  308.  
  309. 2. Once you have these files in the new directory, simply copy the files into the directory
  310.    to where you installed the McAfee anti-virus software. For Windows 95 users with
  311.    VirusScan installed, this would normally be C:\PROGRAM FILES\MCAFEE\VIRUSSCAN95. When
  312.    copying these files, the system may ask you if you wish to overwrite the existing files
  313.    in this directory. If this is the case you should proceed with overwriting these files
  314.    as they are old signatures that the new ones will replace.
  315.  
  316. 3. Once you have copied the files you can launch the McAfee anti-virus software and check
  317.    the date of the files by choosing Help, About from the menu bar. The last two digits of
  318.    the virus definition number follows a logical date sequence. For example, 3.0.3011
  319.    equates to a virus definition from November 1997.
  320.  
  321. 4. This process should be completed at monthly intervals to maximize the protection your
  322.    software will provide.
  323.  
  324. G - Problems Connecting to the BBS
  325.  
  326. If you are having problems connecting to the BBS, please verify the following before
  327. contacting Technical Support :
  328.  
  329. 1. Modem settings are configured to 8 bits, 1 stop bit, no parity.
  330. 2. Protocol used is ZMODEM.
  331. 3. Speed is max. 28.8Kbps.
  332. 4. Your name and password are entered correctly (these items are case-sensitive!!).
  333.  
  334. If all of the above steps have been verified and you still cannot connect with our BBS,
  335. please contact Technical Support at +31 (0)20-586-6144.
  336.  
  337.  
  338. * FAQs - Frequently Asked Questions - Support for McAfee products
  339.  
  340. Q. How do McAfee deliver support now that I have bought a McAfee product?
  341.  
  342. A.    In three ways:
  343.     * By telephone
  344.     * Electronically by modem (BBS and Website)
  345.     * By disk in the post - This is a chargeable option listed on the registration
  346.       card. (Except where our retail pack specifically includes Quarterly Disk Updates
  347.       in the price.)
  348.  
  349. Q. Do I automatically qualify for support from McAfee?
  350.  
  351. A.    Yes, as soon as you register!
  352.  
  353. Q. How do I register?
  354.  
  355. A.    Refer to the registration card inside the box. You will see how to complete the
  356.     card and where to send it. Following receipt of your registration card, McAfee
  357.     will issue you with your personal electronic support ID and log your details into
  358.     the McAfee support database.
  359.  
  360. Q. What sort of support will I get?
  361.  
  362. A.    It depends upon what you have bought, and what additional support options you
  363.     decide to buy at the time of registering. Typically a single user box will enable
  364.     you to receive 90 days free telephone support, one free product upgrade from a
  365.     McAfee electronic site, and unlimited virus updates by modem for the lifetime of
  366.     your current product engine version. Multiple user license boxes include 2 years'
  367.     support by telephone and modem. We call this "Electronic" Support.
  368.  
  369. Q. What is "Electronic" Support?
  370.  
  371. A.    McAfee maintain the very latest versions of our software on "electronic" sites,
  372.     such as our Bulletin Board (BBS), the McAfee Website (http://www.nai.com) and
  373.     CompuServe (GO NAI). By giving you access to these sites, you are able to download
  374.     on demand the latest version of your software to keep you up to date with product
  375.     enhancements. It includes access to our teams of product specialists who will talk
  376.     you through any questions you may have by telephone. You need never be alone with
  377.     McAfee!
  378.  
  379. Q. How do I keep my anti-virus capability up to date?
  380.  
  381. A.    This is one of the benefits of electronic support. McAfee make our new anti-virus
  382.     signature files available to all, by publishing a new set of data files every
  383.     month. To get the latest set of files all you need to do is dial your local BBS
  384.     (telephone are listed under Contact Information), or look at the McAfee Website
  385.     (http://www.nai.com) where you will see an option "Get that DAT!". Simply download
  386.     this file, uncompress it and you will be automatically brought up to date. You can
  387.     get these new virus signature files regardless of whether or not you are
  388.     registered. So if you buy a box and find that the existing data file is a little
  389.     out of date, just go straight to our BBS evaluation area, or the McAfee Website
  390.     and get the latest DAT files.
  391.  
  392. Q. Where should I store the ".zip" files that I have downloaded? Will I do any harm to my
  393.    existing files?
  394.  
  395. A.    We recommend that you store your files on your a: drive (floppy), or to a "TEMP"
  396.     directory on your hard disk. This ensures that you can keep control of the process.
  397.     When you unzip your files the result is a new set of programs or data files, and
  398.     these can then be copied across to your VirusScan directory as appropriate. Some
  399.     "unzippers" will prompt you for a destination directory, in which case you can
  400.     specify the appropriate directory.
  401.  
  402. Q. What is in the virus signature ".zip" files?
  403.  
  404. A.    There are three data files: clean.dat, names.dat, and scan.dat and one or two
  405.     information files such as "packing.lst", or "whatsnew.txt". All these files can be
  406.     safely copied over the existing files, thereby updating your anti-virus armory.
  407.  
  408. Q. What do I do if I do not have a modem?
  409.  
  410. A.    All McAfee retail packs include an option on the registration card to buy one year
  411.     of quarterly disk updates sent by post. This is a chargeable option. Please note
  412.     that some McAfee products include quarterly disk updates in the price, and the
  413.     registration card automatically registers you for this service.
  414.  
  415. Q. Why do McAfee put so much emphasis on electronic support?
  416.  
  417. A.    Over 100 new viruses appear every month and we want to deliver new solutions to
  418.     these viruses to you as quickly as possible. By enabling you to download new virus
  419.     solutions files from our electronic sites, we are minimizing your exposure and
  420.     providing the best protection in the shortest time. Generally we make new virus
  421.     solutions files available in a .zip file every month.
  422.  
  423. Q. As an insurance policy can I get disks sent to me by mail?
  424.  
  425. A.    Certainly! You will see on the registration card an option to buy a year's worth of
  426.     quarterly disk updates. If you wish to have these updates by post you will need to
  427.     enclose the appropriate payment or your credit card details when you send in your
  428.     registration card.
  429.  
  430. Q. Do any McAfee products include quarterly disks by post in the retail price?
  431.  
  432. A.    Yes, we have a version of VirusScan that includes 1 year of support and quarterly
  433.     disks by post for 1 year. The part number for this product begins with "VSQ...".
  434.     If you are not sure, please look at the base of the box.
  435.  
  436. Q. You refer to downloads, upgrades and updates. What do these terms mean?
  437.  
  438. A.    Here is a brief glossary of terms:
  439.  
  440.     * Download - The process of transferring a program or data from one computer
  441.       (McAfee) to your own. You need a modem and some communications software to do
  442.       this. McAfee customers may choose to download from:
  443.  
  444.       The McAfee Bulletin Board    (Numbers are under Contact Information)
  445.       The McAfee website        http://www.nai.com
  446.       America Online        NAI
  447.       CompuServe            GO NAI
  448.       Microsoft Network        NAI
  449.  
  450. Note:    Any caller to our electronic sites can download evaluation software. Access to the
  451. "licensed" areas of our electronic sites is only available to registered customers.
  452.  
  453.     * Upgrade - A new version of the software, such as VirusScan v2.2.f upgrade to
  454.       VirusScan v2.5.1. This is also referred to as an engine upgrade.
  455.  
  456.     * Update - A new set of data files, such as the monthly virus solutions file. For
  457.       example you may want to bring your VirusScan up to date by downloading
  458.       dat3011.zip (November 1997), to replace your dat3007 (July 1997) files. Updates
  459.       are usually available in a ".zip" file, which is a compressed file. Once you have
  460.       downloaded the .zip file, you should "unzip" it into your VirusScan directory.
  461.       The .zip data file contains three main files, names.dat, clean.dat and scan.dat.
  462.       These are then simply copied over the existing .dat files. The scanning engine
  463.       will then use the new .dat files as its "knowledge base".
  464.  
  465.     * Unzipping - If you do not have an "unzipper" then you may download "pkunzip"
  466.       from our electronic sites.
  467.  
  468.     * Bulletin Board Service (BBS) - This is an electronic site which you can dial into
  469.       to download software and new data files. It is a direct dial up between your
  470.       computer and our computer, unlike the Internet Website which has many users all
  471.       accessing the same site at the same time. BBS is usually faster for downloads,
  472.       but is not quite so graphically friendly!
  473.  
  474. Q. What should I do if I change my operating system?
  475.  
  476. A.    More good news! Your license entitles you to transfer your VirusScan to a different
  477.     operating system. For example if you move from Windows 3.1 to Windows 95, you may
  478.     download the Windows 95 version. Please note, however, that you must have a current
  479.     electronic support contract in place, as this is a version upgrade.
  480.  
  481. Q. How will I know if I my support is still valid?
  482.  
  483. A.    Your password is time limited. If you find that you are unable to access the
  484.     licensed area of the McAfee BBS with your current password, then it may have
  485.     expired.
  486.  
  487. Q. What happens at the end of my support contract?
  488.  
  489. A.    McAfee will contact you to invite you to renew for a further year.
  490.  
  491. Q. Where do I look for more information?
  492.  
  493. A.    The McAfee Website (http://www.nai.com) is one of the world's most popular sites.
  494.     It offers the opportunity to receive product information, go shopping, download
  495.     evaluation software and many other activities. 
  496.  
  497.